改革開放以來，中央組織部就黨員組織關系管理制定了一系列文件。各地各部門堅持從實際出發(fā)認真貫徹執(zhí)行，在加強黨員教育管理方面積累了許多好做法、好經(jīng)驗。但是，隨著改革的不斷深化和社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，黨員組織關系管理中出現(xiàn)了一些不容忽視的問題。對此，必須高度重視，采取切實措施，認真加以解決。

為了加強新形勢下黨員組織關系管理工作，中組部日前下發(fā)了《關于進一步加強黨員組織關系管理的意見》，本報今刊發(fā)全文。

隨著改革的不斷深化和社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，各種人員在產(chǎn)業(yè)之間轉(zhuǎn)移和地區(qū)之間流動日趨廣泛，流動方式呈現(xiàn)多樣化，黨員流動也日益頻繁，黨員組織關系管理面臨新情況、新問題。為了進一步貫徹落實黨的十六大和十六屆四中全會精神，切實加強黨員隊伍建設，確保每個黨員都能及時編入黨的一個組織，參加黨的組織生活，接受黨組織的教育、管理和監(jiān)督，更好地發(fā)揮先鋒模范作用，始終保持先進性，現(xiàn)就進一步加強黨員組織關系管理提出如下意見。

一、規(guī)范轉(zhuǎn)移和接收黨員組織關系憑證及使用范圍

黨員組織關系包括正式組織關系和臨時組織關系。轉(zhuǎn)移和接收正式組織關系，應當憑據(jù)中國共產(chǎn)黨黨員組織關系介紹信；轉(zhuǎn)移和接收臨時組織關系，應當憑據(jù)中國共產(chǎn)黨黨員證明信或中國共產(chǎn)黨流動黨員活動證。

黨員外出地點或工作單位相對固定，外出時間6個月以上的，一般應當開具中國共產(chǎn)黨黨員組織關系介紹信；外出時間6個月及6個月以內(nèi)的，一般應當開具中國共產(chǎn)黨黨員證明信。外出地點、時間不確定的，一般應當持有中國共產(chǎn)黨流動黨員活動證。短期外出開會、參觀、學習、實習、考察等，時間在3個月及3個月以內(nèi)，無需證明黨員身份的，可不開具黨員組織關系憑證。

1985年,巴巴拉•本德•杰克遜提出了關系營銷的概念,使人們對市場營銷理論的研究,又邁上了一個新的臺階。關系營銷理論一經(jīng)提出,迅速風靡全球,杰克遜也因此成了美國營銷界倍受矚目的人物。巴巴拉•本德•杰克遜為美國著名學者,營銷學專家。他對經(jīng)濟和文化都有很深入的研究?？铺乩赵u價說,“杰克遜的貢獻在于,他使我們了解到關系營銷將使公司獲得較之其在交易營銷中所得到的更多?！?/p>

關系營銷,是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。關系營銷的市場結(jié)構(gòu)包括外部顧客市場、供應商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等,從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。

作為營銷活動的重要組成部分,顧客即消費者不僅僅是營銷關系中的最終客體,而且往往是銷售計劃的終極目標,銷售業(yè)績的最終成果。因此,在關系營銷中,顧客關系顯得尤為重要。他不僅僅能促使整個銷售的成功,而且能為將來帶來更多的“熟客”“回頭客”,給企業(yè)帶來更多長久的經(jīng)濟效益。而要更好地發(fā)展顧客關系,就要進行顧客關系管理。在此做一個簡單的介紹。

1顧客關系管理的涵義及目標

客戶關系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理,通過“一對一”營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,從而全面提升企業(yè)盈利能力。最早提出該概念的GartnerGroup認為:所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。

客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權威的研究機構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”;“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認為客戶關系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”。

摘要：隨著社會的不斷發(fā)展與快速進步，人們的經(jīng)濟條件和生活質(zhì)量也有了很大的提高，開始追逐高檔汽車，為汽車行業(yè)的發(fā)展提供了一定的機會。所以，汽車營銷公司要想在市場上獨樹一幟，就要以汽車品牌的質(zhì)量與產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務為前提，從而讓廣大客戶進一步形成消費者品牌忠誠。因此，有必要研究汽車營銷公司客戶關系管理策略。

關鍵詞：汽車營銷；客戶關系管理；品牌質(zhì)量

一、理論概述

1.客戶關系管理概述

客戶關系管理主要是指企業(yè)為了進一步加強自身的市場競爭力，就要通過信息技術的方式，不斷協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在銷售層面以及服務等層面的關系，從而在一定程度上提升企業(yè)的管理方式，并最終向客戶提供一定的服務。而客戶關系管理的最終目的就是，一方面，吸引新的客戶與維護老客戶；另一方面，將已經(jīng)有的客戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨砥髽I(yè)的重視客戶，從而在一定程度上提升企業(yè)的市場份額。

2.客戶關系管理的主要類型

企業(yè)離崗、退休職工黨員實行社會化管理，是建立獨立于企業(yè)單位之外的社會保障體系的重要內(nèi)容，也是深化企業(yè)改革、解決企業(yè)辦社會問題的重要舉措。在調(diào)查摸底的基礎上，**市采取扎實措施，全面推進企業(yè)離崗、退休職工黨員組織關系屬地管理工作。

一、明確組織關系隸屬。所有已經(jīng)辦理離崗、退休手續(xù)，其管理服務工作與企業(yè)分離，養(yǎng)老金實行社會化發(fā)放的企業(yè)黨員，根據(jù)黨員組織關系屬地管理的原則，其組織關系要轉(zhuǎn)入居住地黨組織，實行屬地管理。

二、做好組織關系接轉(zhuǎn)。一是已退休的企業(yè)職工黨員，退休后其組織關系仍在企業(yè)的（包括因原企業(yè)改制、關閉、破產(chǎn)后黨員組織關系掛靠在企業(yè)主管部門或其它單位的），均轉(zhuǎn)入居住地黨組織；去向較集中的，實行組織關系整體移交。二是正在辦理離崗、退休手續(xù)及將要退休的企業(yè)黨員，組織關系在辦理手續(xù)時同步轉(zhuǎn)接。三是對于居住地與戶口所在地分離的，將組織關系轉(zhuǎn)入居住地黨組織。四是企業(yè)退休職工黨員又被反聘的，組織關系留在單位，不再聘用時，組織關系轉(zhuǎn)入居住地黨組織。五是對于受聘于其它單位或外出務工經(jīng)商半年以上的，組織關系轉(zhuǎn)入所去地區(qū)或單位黨組織。

三、加強黨員教育管理。各社區(qū)黨組織對組織關系已經(jīng)轉(zhuǎn)入社區(qū)的離崗、退休職工黨員及時編入所在黨支部的黨小組，切實加強對他們的教育管理。及時開展各項活動，組織他們學習黨的路線、方針政策和國家的法律法規(guī)，履行黨員義務，發(fā)揮先鋒模范作用，保持共產(chǎn)黨員的先進性。組織關系轉(zhuǎn)入**鎮(zhèn)燕山南村社區(qū)的35名企業(yè)黨員已經(jīng)編入不同的黨小組，參加正常的組織活動。積極探索加強離崗、退休黨員教育管理的新辦法、新途徑。借鑒吸收外省、市社區(qū)針對不同類型的退休、離崗黨員，采取直管、協(xié)管等方式，探索建立樓幢、院落黨支部（黨小組）、流動黨員黨支部的方式，以及運用“社區(qū)黨校”、“黨員之家”等陣地加強教育管理的做法和經(jīng)驗；在實踐中還注意通過劃小黨員組織活動單元、錯開活動時間、利用駐區(qū)單位資源等辦法解決活動場地偏小的問題，通過合理安排經(jīng)費支出等措施克服暫時困難。

四、加快配套跟進。各社區(qū)黨組織在鎮(zhèn)黨委加大對街道和社區(qū)黨建工作設施、資金的投入的基礎上，結(jié)合社區(qū)基礎設施建設進一步保障黨員活動場地，多方籌措黨員活動經(jīng)費，市里也在財力上給予了一定的支持，以確保街道和社區(qū)黨組織開展黨建活動所必要的條件。在條件允許的的情況下，離崗、退休職工黨員所在原單位在黨員活動場所、設施經(jīng)及經(jīng)費上給予地方黨組織大力支持。建立健全社區(qū)黨組織黨建工作機制，不斷促進社區(qū)黨建工作的制度化和規(guī)范化，盡快把離崗、退休黨員教育管理納入規(guī)范化、制度化的軌道。

流動黨員的組織關系管理是黨員管理的一項重要內(nèi)容，各級黨組織一貫重視流動黨員的組織關系管理工作，中央先后下發(fā)過一系列文件和規(guī)定，對這項工作提出了相關要求。但是，近些年來，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步建立，經(jīng)濟體制和人事勞動制度改革不斷深入，流動黨員的數(shù)量越來越多，范圍越來越廣，流動黨員的組織關系管理出現(xiàn)了許多新情況和新問題。如有的不知道自己的組織關系該不該轉(zhuǎn)，有的不知道該轉(zhuǎn)往何處，有的基層黨組織不愿意接受外來黨員的組織關系等等。于是造成一些因一時找不到工作的黨員大中專畢業(yè)生、下崗職工、復退轉(zhuǎn)軍人、退離休干部及外出打工民工長期自帶組織關系而“找不到組織”，更無法接受組織的管理和監(jiān)督等不正常情況。為了解決這些新情況和新問題，各級黨組織和組織部門進行了一些探索和努力，取得了一定成效，但總的效果不夠理想。究竟如何來解決這些問題，筆者根據(jù)黨內(nèi)有關規(guī)定和幾年來的工作實踐，提出以下建議：

一、各級黨組織和廣大黨務工作者要高度重視流動黨員的組織關系管理工作。我黨是一個嚴密有機的整體，黨員不論走到那里，都有權享有黨章規(guī)定的權利，履行應盡的義務。按規(guī)定接收流動黨員并加強對其進行管理，是各級黨組織的共同責任。黨員轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入的黨組織都應本著對黨的事業(yè)和黨員高度負責的精神，主動配合，通力合作，共同作好對流動黨員的管理教育工作，使每個黨員不論走到那里，都不脫離黨的組織，都能接受黨組織的管理和教育。

二、流動黨員要加強對轉(zhuǎn)接組織關系的嚴肅性、重要性和必要性的認識。黨員的組織關系介紹信（證明信）是黨員身份的法律證明。因此，黨員流動要按規(guī)定轉(zhuǎn)移組織關系。對沒有正當理由長期不轉(zhuǎn)移組織關系，或不按時到指定地方或單位黨組織報道的黨員，應視其情節(jié)，該批評教育的要批評教育，該給予黨紀處分的要給予處分，有的要按黨章規(guī)定，以自行脫黨論處。沒有轉(zhuǎn)來黨員組織關系介紹信或沒有出具黨員證明信的，所去地方或單位的黨組織，不得承認其黨員身份和安排其參加黨的組織生活。

三、符合接收流動黨員條件的任何地方單位的黨組織，在接收流入黨員時，不得相互推委，更不得以任何理由和借口拒收黨員。拒絕接收流動黨員屬侵犯黨員權利的行為，黨員有權向上級黨組織提出申訴。對黨員提出申訴的，有關黨組織應及時查處。對情節(jié)嚴重影響惡劣的，要按黨員權利保障條例的規(guī)定追究相關人員的責任。

四、黨員流動轉(zhuǎn)移組織關系的基本原則可以是“就地、就近、就便”的原則，目的是為了方便黨組織對黨員進行管理，也方便黨員參加組織生活?；疽笫牵狐h員所去地方單位黨組織健全的，應將關系轉(zhuǎn)到地方單位的黨組織；黨員所去的地方單位沒有黨組織或黨組織不健全的，應將關系轉(zhuǎn)到所去單位上級主管部門的黨組織，或轉(zhuǎn)到所去單位所在地的街道、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村、辦事處）的黨組織。

五、就地安置的機關、事業(yè)單位的離退休黨員，其組織關系原則上保留在原支部，或原單位的老干支部，也可根據(jù)本人意愿轉(zhuǎn)到居住地街道社區(qū)和農(nóng)村的黨組織。

經(jīng)過二十年的經(jīng)濟發(fā)展，中國的經(jīng)濟形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟向過剩經(jīng)濟過度，但這種過剩是底層次的過剩，產(chǎn)品的技術差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴重，企業(yè)的習慣營銷思維仍是以產(chǎn)品的推銷為主，一次又一次地祭起“價格戰(zhàn)”的大旗，結(jié)果是消費者逐漸麻木，并開始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時又嚴重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟利益可以買來的，要靠數(shù)據(jù)庫和顧客關系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。

數(shù)據(jù)庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關系；同時和現(xiàn)代信息技術、網(wǎng)絡技術相結(jié)合，利用計算機信息管理系統(tǒng)（MIS）來充分的建設和利用客戶數(shù)據(jù)庫，而且，強大而完善的數(shù)據(jù)庫是未來網(wǎng)絡營銷和電子商務的基礎。

1.未來的顧客服務模式與CRM的運用

顧客服務模式的變化

忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執(zhí)行官認為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關系。傳統(tǒng)的只是單向被動的適應消費者的營銷方式已經(jīng)落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不僅不能享受到高額利潤，在這個快速變化的社會往往對企業(yè)而言還可能是致命的。現(xiàn)代的企業(yè)各個部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價值。

顧客關系管理（CRM）呼之欲出

一、思考背景

1.鐵路文體單位歷史沿革。一直以來，鐵路部門始終將職工文體陣地建設作為承擔公益性社會服務、弘揚鐵路艱苦奮斗精神、豐富鐵路沿線職工業(yè)余文體生活的一項重要任務來抓，鑒于鐵路行業(yè)點多面長，各鐵路局在所轄區(qū)域設立了一批工人文化宮（含俱樂部、電教館）、火車頭體育場（館）等文體單位，并根據(jù)鐵路發(fā)展和服務職工需要，在資金、設施更新方面不斷加大支持力度。這些文體場館建設和資金支持主要由行政部門承擔，鐵路各級工會組織提供一些配套資金購置文體活動所需器材設備。文體單位在日常業(yè)務管理上歸各鐵路局工會部門主管，資產(chǎn)和財務上按經(jīng)費來源分別納入鐵路局行政和工會財務預算管理，在單位性質(zhì)上納入工會事業(yè)單位管理和資產(chǎn)統(tǒng)計，絕大多數(shù)執(zhí)行事業(yè)單位財務會計制度。2.體制改革產(chǎn)生新的管理要求。2013年，按照國務院統(tǒng)一部署，鐵路行業(yè)實行政企分開，成立鐵路總公司，由其統(tǒng)一負責國家鐵路建設和運營管理。政企分開后，中華全國鐵路總工會（以下簡稱鐵路總工會），作為獨立產(chǎn)業(yè)工會社團法人和鐵路總公司內(nèi)設部門，一套機構(gòu)兩個牌子，雖然仍負責鐵路產(chǎn)業(yè)工會組織管理工作，但性質(zhì)上已由參公管理的工會組織轉(zhuǎn)變?yōu)殍F路企業(yè)工會組織。在此情況下，鐵路總工會所屬各鐵路局工會原來直接管理的鐵路文化宮、體育場館等文體單位，無論從單位性質(zhì)上還是資產(chǎn)、財務管理上，都有必要按照企業(yè)行政和企業(yè)工會管理的要求，重新進行規(guī)范梳理，重新明確與企業(yè)行政、工會的關系和界面。3.實施依法治會的需要。2016年9月，為貫徹落實中央關于加強和改進黨的群團工作的要求，全國總工會下發(fā)《關于加強和規(guī)范工人文化宮管理的意見（試行）》，提出文化宮規(guī)范管理的若干意見。結(jié)合鐵路企業(yè)工會組織服務基層、服務職工的中心要求，梳理和分析鐵路企業(yè)文化宮、體育場館等文體單位在體制、管理、財務、資產(chǎn)方面存在的問題，加強和規(guī)范鐵路企業(yè)文體單位的管理工作具有現(xiàn)實的重要意義。

二、問題分析

各鐵路局轄區(qū)的鐵路文化宮和體育場館等文體單位的管理，涉及鐵路企業(yè)、工會、文體單位等三方財務關系，存在以下問題并導致管理上不順。1.法律組織形式與財務管理體制的矛盾。截至2015年底，按照鐵路工會企事業(yè)單位管理統(tǒng)計的文體單位95個，均無財政管理部門下達的事業(yè)機構(gòu)編制，其中絕大多數(shù)是在20世紀80、90年代按照《全民所有制工業(yè)企業(yè)法》登記注冊的企業(yè)法人。這些文體單位在鐵路局轄區(qū)承擔的是職工文體活動陣地和社會公益性職能，鐵路局行政部門提供辦公活動場所并承擔相關物業(yè)費和人員經(jīng)費，鐵路局工會提供文體活動的項目經(jīng)費和部分修繕維修改造經(jīng)費，文體單位利用場地輻射優(yōu)勢對社會開展一些文體展覽、電影放映、游藝甚至場地租賃、商貿(mào)經(jīng)營業(yè)務。為便于進行工會企事業(yè)管理統(tǒng)計，一直以來財務體制上沿用了事業(yè)單位財務規(guī)則和會計制度實施財務管理和業(yè)務收支核算。政企分開以后，鐵路行政部門單位組織形式發(fā)生變化，資助文體單位建設和發(fā)展更多是從企業(yè)文化和建設和諧鐵路角度出發(fā)并兼顧社會公益，盡管文體單位本身不以盈利為目的，文體單位無論從法律組織形式角度還是從資產(chǎn)產(chǎn)權屬性看，都不具備繼續(xù)按照事業(yè)單位財務體制管理的基礎。2.鐵路企業(yè)文體單位產(chǎn)權性質(zhì)認識不足?！豆ā芬?guī)定，各級人民政府和機關、企事業(yè)單位應當為工會辦公和開展活動，提供必要的設施和活動場所等物質(zhì)條件。同時，全國總工會及財政部的有關規(guī)定明確以下經(jīng)費由行政列支，如各級工會及工會事業(yè)單位辦公和開展文藝、體育活動所需的房屋、場地、設備（含防水設備）建設及維修費，水、電、取暖費，取暖鍋爐排污費，鍋爐軟水費等；各級工會（包括工會所屬的事業(yè)單位）脫產(chǎn)專職人員的全部工資、獎勵、補貼、勞動保險和其他福利待遇的費用支出，由所在單位行政列支，其列支渠道和待遇與行政管理人員相同；工會及所屬單位開展活動所需的大型設備，按規(guī)定應由行政供給，等等。由此看來，鐵路文體單位人、財、物均納入企業(yè)行政統(tǒng)一管理，鐵路局工會作為業(yè)務主管部門按照工會財務制度規(guī)定提供文體單位承辦工會文體活動項目的業(yè)務經(jīng)費。因此，鐵路企業(yè)文體單位產(chǎn)權性質(zhì)為鐵路局所屬企業(yè)更為合理，鐵路局工會按照職能分工宜為文體單位的業(yè)務主管部門。3.文體單位行政管理經(jīng)費和文體活動項目經(jīng)費核算問題。文體單位行政管理經(jīng)費和文體活動項目經(jīng)費核算大致有四類：一是文化宮和體育場館資產(chǎn)折舊和相關水、電、氣、暖等物業(yè)費用；二是文體單位人員經(jīng)費；三是承辦鐵路局文體活動的項目經(jīng)費；四是文體單位利用場地向轄區(qū)地方提供各類經(jīng)營類項目取得的收益。文體單位財務核算這幾類經(jīng)費時，按照來源分別列入非財政性補助、事業(yè)收入、上級補助和經(jīng)營收入等項目。除了經(jīng)營收入外，其余經(jīng)費均是由鐵路局行政和路局工會成本、支出項目列支，按照現(xiàn)行財務制度規(guī)定均無實際支出的具體明細和票據(jù)，形成“以撥代支”財務行為。在當前國有企業(yè)壓縮管理層級和鏈條，加強財務集中管理、倡導財務資金集中支付的大環(huán)境下，文體單位經(jīng)費收支管理面臨調(diào)整和規(guī)范的現(xiàn)實需要。4.鐵路企業(yè)文體單位財產(chǎn)屬性引發(fā)的歸屬統(tǒng)計問題。鐵路企業(yè)經(jīng)營管理活動所占用土地資源，歷史上在鐵路設施建設階段基本上以國家劃撥方式取得。這些年鐵路建設規(guī)模和投融資改革力度逐步加大，中央和地方兩級政府及其所屬企業(yè)合資建路的情況很多，通過征地拆遷入股或置換取得鐵路用地情況較為普遍。前面已述，鐵路文體單位的辦公活動場所和大型設施均由企業(yè)行政提供，占用是鐵路建設和運營用地以及地上房屋建筑物資源，這部分土地使用權和房屋建筑物資產(chǎn)產(chǎn)權屬于企業(yè)，其量化管理統(tǒng)計工作均由企業(yè)行政負責，不屬于工會及所屬企事業(yè)單位資產(chǎn)。5.利用文體單位占用場所開展出租、承包行為合法合規(guī)管理問題。鐵路政企分開以后，為加強管理、提高企業(yè)資源集約經(jīng)營力度，鐵路各級企業(yè)均在強化企業(yè)資產(chǎn)集約運營規(guī)范工作，包括將原有各單位獨立進行資產(chǎn)運營行為統(tǒng)一通過資產(chǎn)管理平臺進行管理，將企業(yè)范圍內(nèi)閑置資產(chǎn)出租、承包經(jīng)營、置換、交易等工作納入閉環(huán)管理，強化資產(chǎn)運營的陽光操作，提高了資源利用效率和收益。因鐵路文體單位辦公活動場地資產(chǎn)均在行政財務賬內(nèi)，對于利用文體場館開展涉及職工文體活動方面的業(yè)務，同時面向轄區(qū)地方開放取得公益性經(jīng)營收入納入工會核算是合規(guī)的，行政部門也很支持。但是對于向社會提供場地租賃、開展商貿(mào)經(jīng)營等與文體單位職能、功能定位不符的業(yè)務并不支持，相關業(yè)務企業(yè)有專業(yè)歸口部門統(tǒng)一管理。這部分業(yè)務的經(jīng)營收益權按資產(chǎn)產(chǎn)權歸屬，應由企業(yè)行政部門取得，若不規(guī)范管理，容易弱化文體單位陣地保護和服務功能。我們看到，全國總工會及時下發(fā)《關于加強和規(guī)范工人文化宮管理的意見》，在加強資產(chǎn)管理方面提到了清理出租、承包行為的舉措，非常及時必要，為今后鐵路企業(yè)工會和文體單位規(guī)范資產(chǎn)管理指明了方向。

三、思路對策及一些實踐成果

鐵路政企分開后，鐵路企業(yè)在深化鐵路企業(yè)改革、規(guī)范管理方面邁出了重要步伐，各級工會組織及文體單位在做好圍繞服務企業(yè)發(fā)展、服務基層和職工兩個中心工作的同時，與企業(yè)行政部門一道在理順和規(guī)范企業(yè)行政、工會、文體單位管理關系方面進行了有益探索，形成了一些符合鐵路企業(yè)工會實際的思路、對策，開始在實踐中取得了一些成果。1.向企業(yè)行政購買服務模式。鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)工會共同管理的工會文體單位，在財務管理上實際上應劃分為兩個財務主體，一個是企業(yè)行政內(nèi)部法人單位，一個是工會下屬組織。具體操作實踐中，通過充分借助企業(yè)行政資源集約管理要求和工會組織財務下管一級的原則，將文體單位作為行政內(nèi)部法人單位的經(jīng)營、資產(chǎn)、人員、業(yè)務納入企業(yè)行政非運輸業(yè)務管理核算，鐵路局工會可代為管理；涉及從事鐵路局工會系統(tǒng)業(yè)務工作部分由局工會通過補助下級方式，將項目撥款至文體單位工會（基層工會）管理使用，在項目實施時以向企業(yè)行政購買服務方式與文體單位行政賬戶進行結(jié)算。這樣做，文體單位主體資產(chǎn)、人員本身就由企業(yè)行政統(tǒng)一管理，業(yè)務核算執(zhí)行企業(yè)會計準則，下?lián)苤廖捏w單位工會的工會經(jīng)費用于開展活動執(zhí)行工會會計制度，堅持服務職工和轄區(qū)公益性功能沒有變化，組織、人員調(diào)整力度小，解決了文體單位法律組織形式和財務體制不順的矛盾，也實現(xiàn)了企業(yè)資源集約管理和工會經(jīng)費合法合規(guī)使用的經(jīng)濟目標。2.理清行政與工會業(yè)務邊界、實現(xiàn)文體單位法律性質(zhì)變更模式。這是第一種模式的延伸。具體是文體單位作為行政內(nèi)部非獨立核算部門，將現(xiàn)有文體單位法人的經(jīng)營、資產(chǎn)、人員、業(yè)務并入企業(yè)行政非運輸業(yè)務管理集中核算，鐵路局工會不再代為管理，文體單位法人資格注銷；涉及從事鐵路局工會文化陣地服務業(yè)務部分，由鐵路局工會成立文體事業(yè)單位工會委員會（基層工會），由鐵路局工會通過補助下級方式，將項目撥款至文體單位工會統(tǒng)一管理使用，執(zhí)行工會會計制度，相關業(yè)務如有向鐵路局轄區(qū)拓展的公益性服務收入，由文體單位工會依法納稅。這種模式下，企業(yè)行政法人層級壓縮一級，工會組織形式上增加一層基層工會但實際工作層級未變，也實現(xiàn)了模式一的目標。3.向行政移交名存實亡文體單位，工會工作需要時購買服務模式。工會文體單位場館設施若已經(jīng)基本喪失功能，因其資產(chǎn)屬性為企業(yè)行政資產(chǎn)，通過規(guī)范履行企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)經(jīng)營管理程序，在保障文體場館服務職工功能不弱化或者工會工作開展活動需要的前提下，出于提高盤活資源利用率管理目的委托企業(yè)行政非運輸業(yè)務經(jīng)營主管部門經(jīng)營的做法是可行的，但工會不應參與相關利益分配，同時工會工作需要時可按照保障協(xié)議約定購買服務，取得文體場館設施的使用權并支付文體單位相應費用，文體單位依法納稅。

摘要：隨著旅游業(yè)在世界范圍內(nèi)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)得到了長足的發(fā)展與空前的繁榮。而在酒店經(jīng)營管理中，跨文化關系也變得錯綜復雜起來。文章就這些文化關系的特性進行了一定程度的探討與解析，也為酒店的經(jīng)營管理提供一個新思路。

關鍵詞：酒店經(jīng)營管理；跨文化關系

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們有越來越多的機會走出家門，也越來越多的選擇酒店進行消費，這是酒店行業(yè)的機會，也給其帶來了一定的挑戰(zhàn)。在酒店行業(yè)繁榮發(fā)展的表象下，卻隱藏著較多的問題。而在一定程度上來說，卻是要歸功于酒店自身在經(jīng)營管理中的文化關系中存在的問題。

一、酒店經(jīng)營管理中存在的問題

（一）存在著較為普遍的失信問題。就目前筆者了解到的情況來看，酒店經(jīng)營管理中普遍存在著信用缺失的問題，比如合作伙伴存在失約或是供貨商存在以次充好的現(xiàn)象，而顧客在酒店預約中也存在著屢次放鴿子的現(xiàn)象。這些，有一部分是當前社會大環(huán)境的問題導致的人們普遍對守信能力的減弱，而酒店對自身文化關系的管理也存在著一定的疏漏。（二）人員流動較大。從筆者的了解來看，酒店行業(yè)目前存在的一個較為重要的問題便是人才流失的問題。很多酒店雖然為員工提供了比較豐厚薪酬待遇，但是卻很難留住人才，特別是中高層的管理人員，流動性比較大，卻很難對酒店產(chǎn)生歸屬感。（三）酒店服務無法滿足顧客的需求。隨著生活水平的提升，人們對自身的需求也變得高要求起來，而對酒店的服務方面也提出了更高的要求，雖說很多酒店建立了較為完善的管理制度，甚至為了提高他們的服務質(zhì)量，引進了最為先進的管理制度與模式，但是在很多方面的服務卻并不是因為這些模式的建立便能提升的，還是無法滿足顧客的要求。

二、酒店管理中存在的文化關系

關于客戶，我們已經(jīng)聽到過很多管理箴言——客戶就是上帝;客戶是我們的衣食父母;客戶永遠是對的……的確，隨著競爭日趨激烈，客戶的位置不斷提高，即使是那些過去“皇帝女兒不愁嫁”的壟斷行業(yè)，也面臨著越來越激烈的“客戶爭奪戰(zhàn)”。我們看到：為了爭奪客戶，廠商不惜重金進入大賣場，搶占最醒目的貨架和堆頭，是為“陣地站”;為了爭奪客戶，企業(yè)斥巨資在電視、報紙上做廣告，贊助重大賽事，是為“空間戰(zhàn)”;為了爭奪客戶，廠家以各種優(yōu)惠政策吸引、經(jīng)銷商，希望從地域上打出“包圍戰(zhàn)”;為了爭奪客戶，總有廠家利用價格跳水進行“肉博戰(zhàn)”……在這些硝煙四起的“戰(zhàn)場”上，勝利者繳獲的不是武器，而是客戶。

逐漸地，管理者們發(fā)現(xiàn)，花了大價錢和許多精力爭奪而來的客戶，同時也會悄無聲息地流失。意識到這一點的企業(yè)家們又開始了“保衛(wèi)戰(zhàn)”，重整客戶服務體系，設立會員積分卡、調(diào)整投訴處理制度，努力提升客戶的滿意度?？梢哉f，客戶關系管理的實質(zhì)是隨著管理者們的實踐和思考逐步深入的。

在企業(yè)剛剛面臨競爭的時候，首先被考慮到的是“客戶界面”。既然客戶具有選擇權，那么對客戶不友好，過程不愉快的經(jīng)歷一定會讓他們掉頭而去。這時候客戶關系管理的重心在于“微笑服務”。百貨商場、公交行業(yè)歷來都有評選“微笑大使”的傳統(tǒng)，那些最耐心、熱心、誠心的服務者成為被學習的楷模。“李素麗”式的營業(yè)員因為“對顧客的態(tài)度好”就能獲得客戶好評，創(chuàng)造更高的業(yè)績。這是因為在物質(zhì)匱乏的大環(huán)境下，客戶的選擇并不很多，能夠有一點差異化的服務就十分滿足。今天的競爭環(huán)境已經(jīng)嚴酷很多，僅僅靠“微笑服務”這樣的差異化能創(chuàng)造的效益已經(jīng)十分有限。同樣是服務領域的航空業(yè)，即使提供了全員、全程的微笑服務，仍然會出現(xiàn)客戶流失。競爭更加激烈的保險服務業(yè)中，保險推銷員提供的上門服務、講解全套方案，其態(tài)度比公交售票員已經(jīng)好得更多，要贏得一個新客戶也不見得輕松?？梢哉f，“微笑服務”是企業(yè)從“生產(chǎn)至上”轉(zhuǎn)為“客戶至上”的第一課。剛剛從壟斷地位上走下來的金融、電信等企業(yè)就在競爭的壓力下首先改善了“客戶界面”，不但在營業(yè)廳內(nèi)增加了讓顧客休息等待的座位，有的還在每個窗口前加設了“服務滿意度”計分裝置，將“微笑服務”量化且與員工的績效掛鉤。這可以稱為是“客戶關系管理”的第一階段。

逐漸地，改善了“客戶界面”仍然不夠，為了避免客戶流失，管理者們開始把重心調(diào)整為對“客戶投訴”處理。這時客戶關系管理似乎等同于“服務管理”。海爾是服務管理的收益者，也是經(jīng)常被提及的“成功案例”。海爾提倡的“星級服務”，在網(wǎng)點布局、服務流程、質(zhì)量監(jiān)控等各個方面創(chuàng)造了服務規(guī)范，規(guī)定詳細到接待用語、反饋時間、服務人員的著裝和工具手套等各個細節(jié)，果然，這些努力為客戶留下了專業(yè)、貼心的印象，讓海爾一躍成為服務典范。其他行業(yè)中的企業(yè)家們提出要學習海爾，學習的主要內(nèi)容就是全套的服務管理?！皠?chuàng)造零投訴，培養(yǎng)忠誠客戶!”成為這個階段的目標。這時，出現(xiàn)了“大錘砸冰箱”、“總經(jīng)理投訴制”等重視客戶反饋的措施。

然而，客戶關系管理真的只是從微笑服務到無投訴，再到客戶滿意度提升這樣的局部改變嗎?二十世紀80年代以來，越來越多的中外管理者們開始思考客戶關系管理的實質(zhì)。在這個階段，企業(yè)所處的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化，這些變化的要素包括：

(一)網(wǎng)絡和通訊新技術的出現(xiàn)改變了信息傳播的方式;這種改變也打破了過去的批零格局，很多行業(yè)開始出現(xiàn)新的營銷方式，而客戶獲取信息的渠道大大增加，客戶被動接受產(chǎn)品的歷史一去不復返;

隨著我國高校面臨越來越激烈的招生競爭和畢業(yè)生就業(yè)的挑戰(zhàn)，高校必須要增強公共關系意識，通過公共關系工作，樹立高校良好的社會形象，這在很大程度上影響著高校的生存和發(fā)展。因此，高校應通過建立良好的內(nèi)部公共關系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，進一步提高教學質(zhì)量和辦學特色，將高校的發(fā)展帶入一個新階段。

一、高校開展公共關系管理的目的

公共關系是社會組織為了生存發(fā)展，通過傳播溝通，塑造形象，平衡利益，協(xié)調(diào)關系，優(yōu)化社會心理環(huán)境，影響公眾的科學和藝術。可以看出，公共關系的活動是由三個要素構(gòu)成的，即社會組織、傳播溝通和公眾。實質(zhì)上，公共關系就是一個社會組織協(xié)調(diào)自己與公眾之間的相互關系的一種社會管理活動。這里的“社會組織”是公共關系的主體，包括營利性組織和非營利性組織，“公眾”是公共關系的客體（對象），是指與特定的公共關系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和。根據(jù)作用對象的不同，可以分為內(nèi)部公共關系和外部公共關系兩種。就高校而言，內(nèi)部公共關系主要有學校與學生關系問題、學校與教師關系問題、教師與學生關系問題等；外部公共關系主要有與上級領導機關關系，與社區(qū)關系，與家長關系，與校友關系，與企業(yè)界、兄弟院校、科研協(xié)作單位關系等等。

美國學者西格爾指出：“學校不是孤立的組織，它的運行結(jié)構(gòu)要不斷地受到外界的影響，它既不能獨立地確立其目標，也不能排除其他社會機構(gòu)而完全獨立地通過自己的努力來實現(xiàn)目標，它是與其他因素相互作用的?！币虼?，在高校中有計劃、有步驟地進行公共關系管理，其目的就在于一方面可以增進學校內(nèi)部的凝聚力，幫助校方整頓學校紀律，協(xié)調(diào)教師、學生、行政后勤人員及家長的關系，促進學校各項任務的順利完成，進一步提高教學質(zhì)量和辦學特色；另一方面就是可以通過公關活動，喚起社會公眾對高校的認識、理解和支持，爭取辦學經(jīng)費，吸引優(yōu)秀生源，“推銷”畢業(yè)生，提高高校教師的社會地位，穩(wěn)定教師隊伍，提高學校知名度和美譽度，為學生的就業(yè)開辟良好的社會關系環(huán)境等。

二、高校開展公共關系管理的必要性

高校開展公共關系管理，是高校管理現(xiàn)代化的根本要求，對推動我國高校改革，優(yōu)化育人環(huán)境，拓展高校生存和發(fā)展的空間，為高校的發(fā)展創(chuàng)造一種“人和”的境界，具有十分重要的理論和現(xiàn)實意義。