摘要:本文基于顧客參與理論及相關(guān)研究文獻(xiàn),以美發(fā)業(yè)為分析單位,建立顧客參與對行為意向影響的關(guān)系模型,在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上得出數(shù)據(jù),并運(yùn)用SPSS15.0和LISREL軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型等分析以驗(yàn)證假設(shè)檢驗(yàn)。實(shí)證分析結(jié)果表明:顧客參與的信息分享維度對服務(wù)質(zhì)量和行為意向的影響不顯著;顧客參與的責(zé)任行為維度對服務(wù)質(zhì)量和行為意向分別產(chǎn)生正向顯著影響;顧客參與的人際互動維度對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響,并以服務(wù)質(zhì)量為中介變量影響行為意向。因此,建議服務(wù)企業(yè)鼓勵顧客參與服務(wù)傳遞過程、加強(qiáng)關(guān)系營銷并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:顧客參與服務(wù)質(zhì)量行為意向

一、引言

隨著營銷的不斷發(fā)展,顧客參與也漸漸成為一種生產(chǎn)和傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的方式,顧客正被鼓勵承擔(dān)更多、更積極的角色。顧客參與影響服務(wù)產(chǎn)出的效率,這在理論界已達(dá)成共識,但是將顧客參與作為提升公司營銷能力的手段卻是一個新的話題。特別是在服務(wù)營銷中,顧客參與對于行為意向的直接影響影響以及顧客參與以服務(wù)質(zhì)量為中介變量對行為意向的間接影響仍沒有一個定論。根據(jù)Bitner(1997)關(guān)于顧客參與程度高低的研究,美發(fā)業(yè)有著中等的顧客參與程度。為了實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果,美發(fā)業(yè)需要顧客投入,但是顧客投入的程度和方式仍沒有定論。特別是在實(shí)踐中,美發(fā)業(yè)的顧客需求具有多樣性,只有顧客參與到服務(wù)過程中,才能使得服務(wù)需求的信息得以交換,進(jìn)而達(dá)到更好的服務(wù)效果。同時,美發(fā)業(yè)的競爭異常激烈,只有把握顧客這一服務(wù)核心,才能在競爭中取勝。因此,本研究以美發(fā)業(yè)作為研究對象,開展實(shí)證研究,并探討國外顧客參與理論對于我國服務(wù)業(yè)的適用性。

二、相關(guān)文獻(xiàn)述評

國內(nèi)外學(xué)者對顧客參與的研究最早開始于20世紀(jì)70年代末,并從要素角度和服務(wù)角度對顧客參與進(jìn)行定義。Silpakit&Fisk(1985)用顧客在精神、智力上,體力上及情緒上的努力與投入來描述顧客參與行為。我國學(xué)者范秀成,張彤宇(2004)也認(rèn)為顧客參與指顧客在服務(wù)過程中的智力、實(shí)體和情感投入。KelleyDonnelly&Skinner(1990)的研究中提到由于在許多服務(wù)中顧客需要參與到一定的程度以確保服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的進(jìn)行,因此顧客參與可以用獲取服務(wù)相關(guān)信息或發(fā)揮努力的形式來描述。而KelloggYoungdahl&Bowen(1997)認(rèn)為顧客參與是以購買行為為特征,包括事前準(zhǔn)備、關(guān)系建立、信息交換和干涉。

摘要:本文基于顧客參與理論及相關(guān)研究文獻(xiàn),以美發(fā)業(yè)為分析單位,建立顧客參與對行為意向影響的關(guān)系模型,在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上得出數(shù)據(jù),并運(yùn)用SPSS15.0和LISREL軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型等分析以驗(yàn)證假設(shè)檢驗(yàn)。實(shí)證分析結(jié)果表明:顧客參與的信息分享維度對服務(wù)質(zhì)量和行為意向的影響不顯著;顧客參與的責(zé)任行為維度對服務(wù)質(zhì)量和行為意向分別產(chǎn)生正向顯著影響;顧客參與的人際互動維度對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響,并以服務(wù)質(zhì)量為中介變量影響行為意向。因此,建議服務(wù)企業(yè)鼓勵顧客參與服務(wù)傳遞過程、加強(qiáng)關(guān)系營銷并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:顧客參與服務(wù)質(zhì)量行為意向

一、引言

隨著營銷的不斷發(fā)展,顧客參與也漸漸成為一種生產(chǎn)和傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的方式,顧客正被鼓勵承擔(dān)更多、更積極的角色。顧客參與影響服務(wù)產(chǎn)出的效率,這在理論界已達(dá)成共識,但是將顧客參與作為提升公司營銷能力的手段卻是一個新的話題。特別是在服務(wù)營銷中,顧客參與對于行為意向的直接影響影響以及顧客參與以服務(wù)質(zhì)量為中介變量對行為意向的間接影響仍沒有一個定論。根據(jù)Bitner(1997)關(guān)于顧客參與程度高低的研究,美發(fā)業(yè)有著中等的顧客參與程度。為了實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果,美發(fā)業(yè)需要顧客投入,但是顧客投入的程度和方式仍沒有定論。特別是在實(shí)踐中,美發(fā)業(yè)的顧客需求具有多樣性,只有顧客參與到服務(wù)過程中,才能使得服務(wù)需求的信息得以交換,進(jìn)而達(dá)到更好的服務(wù)效果。同時,美發(fā)業(yè)的競爭異常激烈,只有把握顧客這一服務(wù)核心,才能在競爭中取勝。因此,本研究以美發(fā)業(yè)作為研究對象,開展實(shí)證研究,并探討國外顧客參與理論對于我國服務(wù)業(yè)的適用性。

二、相關(guān)文獻(xiàn)述評

國內(nèi)外學(xué)者對顧客參與的研究最早開始于20世紀(jì)70年代末,并從要素角度和服務(wù)角度對顧客參與進(jìn)行定義。Silpakit&Fisk(1985)用顧客在精神、智力上,體力上及情緒上的努力與投入來描述顧客參與行為。我國學(xué)者范秀成,張彤宇(2004)也認(rèn)為顧客參與指顧客在服務(wù)過程中的智力、實(shí)體和情感投入。

摘要：顧客參與創(chuàng)新對企業(yè)核心競爭力的發(fā)展有積極的推動作用。本文總結(jié)了國內(nèi)外關(guān)于顧客參與創(chuàng)新、虛擬社區(qū)等研究的理論與成果，從顧客角度和企業(yè)角度兩個方面探討了顧客參與企業(yè)創(chuàng)新的機(jī)制，以供參考。

關(guān)鍵詞：顧客參與；虛擬社區(qū)；激勵機(jī)制；顧客創(chuàng)新；企業(yè)創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)極速發(fā)展的今天，催生了使用戶間可以廣泛自由交流的虛擬社區(qū)，使得顧客能夠全程參與到新產(chǎn)品的開發(fā)過程中。虛擬社區(qū)提供在線論壇，使顧客能夠互相討論產(chǎn)品使用的不便之處及對產(chǎn)品的期望，以便研發(fā)人員研發(fā)出新功能并改善不足。對企業(yè)來說，創(chuàng)建虛擬的品牌社區(qū)不僅可以搜集顧客的改進(jìn)意見和建議，還能利用虛擬社區(qū)宣傳品牌文化、發(fā)布新品信息。目前，很多企業(yè)都推出了虛擬社區(qū)以便用戶交流。本文在系統(tǒng)梳理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)虛擬社區(qū)的定義，構(gòu)建了顧客參與創(chuàng)新的概念框架，并對未來的研究方向進(jìn)行了展望。

1虛擬社區(qū)中顧客參與概念框架

1.1虛擬社區(qū)概念發(fā)展

關(guān)于虛擬社區(qū)的定義，Rheingold(2001)最早將其定義為“具有相同興趣的共同愛好者借助互聯(lián)網(wǎng)平臺交流互動而創(chuàng)建的空間”；Badozzi等(2002)認(rèn)為，虛擬社區(qū)是基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境產(chǎn)生的一種社交媒體，使參與用戶持續(xù)有效的溝通在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)生的一種社會空間；Yates和Paquette(2010)認(rèn)為，虛擬社區(qū)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)空間，主要功能是交流互動；Jawecki(2009)提出了“虛擬創(chuàng)新社區(qū)”的概念，泛指與創(chuàng)新有關(guān)的社區(qū)。虛擬創(chuàng)新社區(qū)由企業(yè)創(chuàng)立，顧客可以在線參與，并互相交流關(guān)于新產(chǎn)品開發(fā)等內(nèi)容。根據(jù)以上研究可以看出，虛擬社區(qū)是“基于互聯(lián)網(wǎng)”“借助了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”創(chuàng)建的社交媒體。關(guān)于虛擬社區(qū)的功能和作用方式也有很多相關(guān)研究。Hemetsberger(2009)提出，用戶參與到虛擬社區(qū)中是為了解決使用產(chǎn)品時遇到的問題；Hau(2011)認(rèn)為，顧客與企業(yè)積極合作且用戶與用戶之間可以自由地分享創(chuàng)新知識的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是虛擬創(chuàng)新社區(qū)；邢煒焱(2017)認(rèn)為，虛擬社區(qū)是一個聚集了擁有相同興趣成員的溝通平臺，以此來發(fā)展人際關(guān)系；蔡騏和岳璐(2018)認(rèn)為，虛擬社區(qū)的定義隨著技術(shù)的發(fā)展和功能而變化，但它始終是基于互聯(lián)網(wǎng)的用于用戶間交流互動的平臺。本文認(rèn)為，虛擬社區(qū)是由企業(yè)創(chuàng)建的基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用軟件或網(wǎng)站，用于顧客與企業(yè)、顧客與顧客之間互動交流，提出建議、創(chuàng)新知識等信息，使得企業(yè)競爭力、服務(wù)水平等方面得以提升。

摘要：移動社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)在經(jīng)營過程中希望能夠通過不斷增強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高顧客的購買意愿，以及顧客與企業(yè)一起實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)的意愿。面對不斷變化的市場環(huán)境，企業(yè)在利用高頻互動的微信平臺進(jìn)行營銷活動時，如何采用正確的方式來提高顧客積極在線參與行為的發(fā)生是當(dāng)下亟待解決的問題。因此，企業(yè)需要清晰地認(rèn)識到，在營銷活動中，影響顧客參與行為發(fā)生的因素及顧客參與行為的維度劃分。

關(guān)鍵詞：微信營銷；顧客參與行為；驅(qū)動因素

一、引言

2018年1月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中指出，截至2017年12月，我國網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)97.5%，較2016年底提升了2.4個百分點(diǎn)，使用率再創(chuàng)新高。截至2017年12月,手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到5.06億，同比增長14.7%，使用比例由63.4%增至67.2%，網(wǎng)絡(luò)社交用戶與網(wǎng)絡(luò)購物用戶的重合度43.6%，其中一半網(wǎng)絡(luò)社交用戶是重度網(wǎng)絡(luò)購物用戶。與此同時，微信應(yīng)用的使用率達(dá)到92.6%，用戶規(guī)模遙遙領(lǐng)先其他應(yīng)用。目前國內(nèi)市場中，微信成為中國最具代表性的手機(jī)移動社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、移動即時通訊軟件，并且是熟人社交的主要場所，具有潛在的龐大的市場群體。在移動社交網(wǎng)絡(luò)中，微信所具有的龐大用戶群體和潛能，使其成為企業(yè)在移動社交網(wǎng)絡(luò)中實(shí)施營銷活動的重要平臺。在微信營銷活動中，顧客的參與程度將對企業(yè)營銷活動的最終效果產(chǎn)生影響。在現(xiàn)有的研究中，對微信營銷活動中的顧客參與的研究極少，并且大多從單個角度進(jìn)行理論闡述。本文的研究以微信平臺為研究對象，進(jìn)一步探究并發(fā)掘在移動社交網(wǎng)絡(luò)背景下，影響顧客參與網(wǎng)絡(luò)營銷活動中的因素。

二、理論背景

1.移動社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的顧客參與行為。顧客參與理論始于20世紀(jì)70年代末的西方學(xué)術(shù)界，盡管學(xué)者從不同的角度對顧客參與行為進(jìn)行研究，然而顧客參與行為的定義并未達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識。學(xué)者Lovelock等人最早界定了顧客參與的概念，將其作為一種生產(chǎn)要素，并且是提升生產(chǎn)效率的要素之一。學(xué)者Silpakit和Fisk認(rèn)為顧客的參與是“精神上”“智力上”“實(shí)體上”以及“情感上”的具體行為和投入。學(xué)者Ennew和Binks認(rèn)為顧客參與是顧客與服務(wù)人員關(guān)系互動過程中產(chǎn)生的行為，包括信息分享、責(zé)任行為和人際互動三方面內(nèi)容。學(xué)者耿先鋒認(rèn)為顧客參與行為是伴隨整個服務(wù)過程的并與之相關(guān)的行為總和。學(xué)者金虹等人結(jié)合信息傳播的特點(diǎn)，認(rèn)為虛擬網(wǎng)絡(luò)中的顧客參與行為包括了信息分享和信息搜尋兩方面內(nèi)容。4G技術(shù)的應(yīng)用，社交、移動和位置服務(wù)的融合以及發(fā)展，促進(jìn)了移動社交網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展。移動社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展正慢慢改變著人們的諸多行為方式，如消費(fèi)行為、社交行為。在此社交環(huán)境下，本文結(jié)合研究的特點(diǎn)，以及學(xué)者Ennew和Binks，學(xué)者耿先鋒和學(xué)者金虹等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為移動社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的顧客參與行為是顧客與企業(yè)在線營銷活動之間發(fā)生的所有行為的總和，包括信息搜尋、人際互動、責(zé)任行為三個方面。顧客參與行為的概念主要具有以下特點(diǎn)：第一，是顧客在線參與活動的各種行為總和；第二，強(qiáng)調(diào)的是互動過程中顧客的參與行為。與此同時，學(xué)術(shù)界很多關(guān)于顧客參與行為的研究都是借鑒學(xué)者Ennew和Binks對顧客參與維度的劃分。因而，本文借鑒學(xué)者Ennew和Binks的觀點(diǎn)以及移動社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中顧客參與行為的概念，將顧客參與行為的維度劃分為信息搜尋、人際互動、責(zé)任行為三個方面。2.移動社交環(huán)境中顧客參與的主要驅(qū)動因素?，F(xiàn)有很多文獻(xiàn)都涉及顧客參與的問題，研究從不同的視角探討影響顧客參與行為的因素。耿先鋒以醫(yī)療服務(wù)行業(yè)為例驗(yàn)證了物質(zhì)因素、心理因素、參與者個性特征、參與者技術(shù)成熟度、環(huán)境因素五大方面對顧客參與行為的影響。學(xué)者金虹等人基于移動社交的環(huán)境，探討了信息娛樂性、信息即時性、信息互動性對顧客參與行為具有積極的影響。學(xué)者Zeithaml等人，Bagozzi均認(rèn)為顧客會出于互惠互利的動機(jī)而積極向企業(yè)提供有用的信息和建議。學(xué)者汪濤等人基于心理賬戶理論探討了顧客參與行為中消費(fèi)者利益感知和損失感知的作用機(jī)制。學(xué)者盧俊義和王永貴基于顧客知識轉(zhuǎn)移視角對顧客參與服務(wù)創(chuàng)新理論進(jìn)行探討，其認(rèn)為顧客參與是實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移的有效途徑。學(xué)者陳可等人基于MOA模型（動機(jī)、機(jī)會和能力模型）研究證實(shí)有動機(jī)的顧客將更有意愿參與服務(wù)過程，并且顧客動機(jī)會影響顧客的獨(dú)立參與和共同參與行為。學(xué)者Bateson、范秀成等人均認(rèn)為通過參與服務(wù)過程獲得的心理和行為上的感知控制是顧客積極參與的重要動機(jī)，而心理層面的動機(jī)是激發(fā)顧客參與的重要內(nèi)容。綜合上述研究發(fā)現(xiàn)，本文認(rèn)為影響顧客參與的驅(qū)動因素總體來說體現(xiàn)在兩個層面：一個是物質(zhì)層面；另一個是精神層面。結(jié)合本研究的特點(diǎn)，本文將選取優(yōu)惠待遇、情境因素、自我效能感、娛樂性、參照群體這五個前置因素，并從物質(zhì)和精神兩個角度進(jìn)行探討。

摘要：主題酒店作為體驗(yàn)業(yè)的典型代表，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有自身特性并更加關(guān)注顧客體驗(yàn)。本文以北極冰旅館為例，主要分析了冰旅館如何進(jìn)行體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，包括其與顧客體驗(yàn)的關(guān)系、體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的特征和原則，最后結(jié)合主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品構(gòu)成要素得出關(guān)于主題酒店如何做好體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)見解，希望對主題酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及主題酒店的發(fā)展提供必要的幫助。

關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)；主題酒店；北極冰旅館；體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下，主題化是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的一個慣用手法，而酒店作為體驗(yàn)業(yè)的典型代表，主題酒店的誕生更是時代的呼喚和市場的需要。主題酒店在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中扮演著策劃者的角色，發(fā)揮著為顧客提供“體驗(yàn)舞臺”的作用。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)賦予了主題酒店產(chǎn)品新內(nèi)涵，它以酒店設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境為道具和舞臺，以活動與服務(wù)為載體，使顧客融入其中，為顧客帶來愉悅的體驗(yàn)。因此主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)是有別于服務(wù)性產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一種創(chuàng)新形式。進(jìn)行主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)時，應(yīng)該以顧客體驗(yàn)為基準(zhǔn)，從顧客需求和環(huán)境出發(fā)，選取正確新穎的主題概念，設(shè)計(jì)凸顯主題的產(chǎn)品，營造讓顧客難忘的體驗(yàn)氛圍。

1主題酒店體驗(yàn)化產(chǎn)品構(gòu)成要素

1.1主題概念

主題酒店與一般酒店的區(qū)別在于其具有主題概念。它通常從環(huán)境協(xié)調(diào)性、顧客需求角度出發(fā)選取某一素材作為酒店主題并以此確定為主題概念，旨在加強(qiáng)顧客對酒店的體驗(yàn)性。主題概念是主題酒店產(chǎn)品構(gòu)成要素的核心部分。只有確定了主題概念，主題酒店才能依此進(jìn)行有形產(chǎn)品和無形服務(wù)及環(huán)境氛圍的設(shè)計(jì)與營造，它對主題酒店的整體性和系統(tǒng)性起到主導(dǎo)作用。

摘要：顧客價值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶淼睦妗Ｆ髽I(yè)對顧客價值的考察可以從潛在顧客價值、知覺價值、實(shí)際實(shí)現(xiàn)的顧客價值等層面進(jìn)行。顧客價值優(yōu)勢是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展過程中必須建立的關(guān)鍵優(yōu)勢。在謀求建立顧客價值優(yōu)勢的過程中,企業(yè)可以采取總顧客價值領(lǐng)先策略或特定顧客價值領(lǐng)先策略。

關(guān)鍵詞：顧客價值;競爭優(yōu)勢;顧客價值領(lǐng)先策略

一、顧客價值的涵義

關(guān)于價值的涵義,人們的理解千差萬別。作為管理學(xué)的一個獨(dú)特分支,營銷學(xué)主要研究處于競爭中的企業(yè)與顧客之間的關(guān)系,營銷學(xué)中的價值主要是指顧客價值(customernvalue)。早在1980年代初,德魯克就提出:“營銷的真正意義在于了解對顧客來說,什么是有價值的?！痹诖酥?特別是80年代末、90年代初以來,隨著競爭的不斷加劇,越來越多的企業(yè)將視角轉(zhuǎn)移至顧客價值,考慮通過價值分析,擴(kuò)大企業(yè)所能夠提供的顧客價值。但是,人們對如何理解顧客價值卻遠(yuǎn)未取得一致。概念的不統(tǒng)一往往導(dǎo)致學(xué)術(shù)討論上的混亂,不僅不同學(xué)者在不同意義上使用同一名詞,有時甚至出現(xiàn)同一學(xué)者在同一著作中使用同一名詞含義也不一致的情形。關(guān)于顧客價值的涵義,尚需在理論上做進(jìn)一步的分析。

科特勒在《營銷管理》一書中提出了幾個不同的價值概念。他認(rèn)為,“顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用?！逼渲?總顧客價值包括了產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值四個方面;總顧客成本則包括了貨幣價值、時間成本、精力成本和體力成本等四個方面

。他認(rèn)為,顧客讓渡價值可以用絕對數(shù)表示,也可以用相對數(shù)表示。“當(dāng)用相對數(shù)來比較供應(yīng)品時,他們通常被稱為價值/價格比。”

相聚健康家園共度端午佳節(jié)

6月10（12）日活動方案

(附：中脈健康天使應(yīng)配合主持人進(jìn)行活動幾點(diǎn)要求

及會務(wù)部對于本次活動應(yīng)準(zhǔn)備的物品及工作)

活動亮點(diǎn)：每個環(huán)節(jié)都講出一句有關(guān)端午佳節(jié)的祝福．某一環(huán)節(jié)講講端午佳節(jié)的來歷，歡度端午佳節(jié)的方式．整個活動圍繞端午佳節(jié)開展

一．開場節(jié)目(安排顧客或員工節(jié)目,不忘要帶上祝福)

隨著人們生活水平的提高，顧客已不能僅僅滿足于從餐飲食品中得到的基本享受，而且還要在舒適典雅的就餐環(huán)境中，受到周到熱情的服務(wù)，以求得精神上的滿足。高檔酒店餐廳就是滿足客人此種要求的場所，也是高檔酒店的一個不可缺少的重要部門。

到高檔酒店餐廳用餐的顧客不僅包括住店客人，還有非住店客人，餐廳的服務(wù)對象可謂十分廣泛。餐廳的環(huán)境風(fēng)格、服務(wù)器具、以及員工的服務(wù)等都會給顧客留下深刻的印象。這一切不僅反映餐廳服務(wù)質(zhì)量，也是整個高檔酒店服務(wù)質(zhì)量的一個縮影。顧客會通過在餐廳所得到的服務(wù)來評價高檔酒店的經(jīng)營管理。所以，餐廳服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到高檔酒店的聲譽(yù)。另外，餐廳的營業(yè)收入是高檔酒店?duì)I業(yè)收入的重要來源。在我國，餐廳的營業(yè)收入一般占高檔酒店總營業(yè)收入的三分之一，在歐美國家的高檔酒店約占35％左右。它可以平衡高檔酒店經(jīng)營的季節(jié)性差異，所獲收入也是一個變量，可以通過提高服務(wù)質(zhì)量、效率達(dá)到最大值。所以，餐廳服務(wù)質(zhì)量可以直接影響高檔酒店的經(jīng)濟(jì)效益。特別是按照慣例，到高檔酒店餐廳用餐，要加收一定比例的服務(wù)費(fèi)。要想讓顧客感到此項(xiàng)費(fèi)用花得物有所值，就必須使餐廳服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客人滿意?？梢姡岣卟蛷d服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。我國許多高檔酒店在運(yùn)用TQM這一先進(jìn)的質(zhì)量管理原理時，只認(rèn)為全面質(zhì)量管理即“三全管理”，但未真正認(rèn)識到其基本原則，并將其運(yùn)用到“三全管理”中，以至收獲甚微。所以，深刻理解全面質(zhì)量管理的精髓所在至關(guān)重要。

一、以顧客為中心，強(qiáng)調(diào)顧客滿足

高檔酒店員工所做的一切工作不是靠專家來審核，而是要顧客來評價。因?yàn)?，顧客是決定高檔酒店生存與發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為高檔酒店存在的前提和決策的基礎(chǔ)。為了贏得顧客，高檔酒店必須深入了解和掌握顧客當(dāng)前的和未提出的需求，在此基礎(chǔ)上才能滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。為了確保高檔酒店的經(jīng)營以顧客為中心，高檔酒店必須把顧客的需求放在第一位。

二、充分授權(quán)、全員參與

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。而充分授權(quán)必須有領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)與支持，同時這也是領(lǐng)導(dǎo)者在使用權(quán)利，即對他人施加影響，使之承擔(dān)更大的職責(zé)，在他們從事的工作中行使更大的控制權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該讓員工了解企業(yè)的目標(biāo)，讓他們看到企業(yè)的遠(yuǎn)景，讓他們知道其工作對高檔酒店的成功和高檔酒店的整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所起的作用。在員工對自己的工作行使更大的控制權(quán)之前，管理者應(yīng)該保證，重視員工的意見，相信員工的判斷力，支持員工做出的努力。另外，組織的質(zhì)量管理不僅需要管理者具有先進(jìn)的管理意識進(jìn)行正確的領(lǐng)導(dǎo)，更重要的是全員參與。只有員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。為了激發(fā)全體員工參與的積極性，管理者應(yīng)該對員工進(jìn)行培訓(xùn)。不僅對其職業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，還要對其進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神的教育，通過制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。團(tuán)隊(duì)合作也是一個重要的方式，特別是跨部門的團(tuán)隊(duì)合作。

餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

盡管人們對企業(yè)戰(zhàn)略從各個不同的側(cè)面都提出了自己的見解，但是從更接近于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)踐來看，企業(yè)戰(zhàn)略可以被認(rèn)為是一種企業(yè)與顧客認(rèn)知互動的過程，具有顧客中心性、認(rèn)知互動性和戰(zhàn)略過程性三個特征。企業(yè)戰(zhàn)略定位已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)行為，而是一種顧客行為，是顧客在為企業(yè)定位，因此顧客價值是一個戰(zhàn)略問題，本文將其納入餐飲企業(yè)戰(zhàn)略的范疇加以分析；此外，結(jié)合餐飲企業(yè)產(chǎn)品的無實(shí)體性、不可分割性、不可儲存性等特點(diǎn)，由此決定了員工對于餐飲業(yè)的關(guān)鍵作用，盡管員工戰(zhàn)略和餐飲業(yè)的人力戰(zhàn)略有一定的重合之處，但是為了強(qiáng)調(diào)員工價值對餐飲業(yè)經(jīng)營的重要性，本文將其單獨(dú)列出來并上升到戰(zhàn)略高度進(jìn)行研究。

餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施力的兩個維度

（一）顧客價值維度

對餐飲業(yè)而言，“顧客即上帝，顧客至上，顧客就是‘衣食父母’”的理念已司空見慣。因此可以得出：餐飲業(yè)是顧客需求的集合體。主要是基于以下兩個原因：一是從飯店企業(yè)與顧客需求的邏輯關(guān)系來看，顧客是飯店企業(yè)存在的根本；二是從企業(yè)是價值活動的集合體的觀點(diǎn)來看，對餐飲業(yè)而言，所謂的價值歸根結(jié)底取決于顧客為飯店提供的產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價格。對于餐飲業(yè)來說，核心能力就是能夠更好地滿足顧客需求的能力，即能否更好地滿足顧客需求，是評判餐飲企業(yè)核心能力的終極標(biāo)準(zhǔn)。

（二）員工價值維度

摘要：探討傳統(tǒng)模式與“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下的產(chǎn)品創(chuàng)新途徑，分析“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下產(chǎn)品創(chuàng)新方式與顧客需求，提出“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下滿足顧客需求的產(chǎn)品創(chuàng)新模式，為推動產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)＋”；顧客需求；產(chǎn)品創(chuàng)新；關(guān)系要素

隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式的快速發(fā)展，顧客需求與市場需求也隨之提升，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必然要以不斷創(chuàng)新的形式來適應(yīng)這一變化，并且要遵循以人為本，為人服務(wù)的原則。因此，處理好顧客的真正需求也就成為了產(chǎn)品創(chuàng)新生存和保證的重要奠基石。王方良等［1］提出把“互聯(lián)網(wǎng)＋”的跨界、市場、營銷等幾方面相融合，構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式與產(chǎn)品設(shè)計(jì)共建復(fù)合創(chuàng)新思維模式，極大地提升了社會創(chuàng)新力與發(fā)展力，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)在新階段下的創(chuàng)新突破與拓展。龔忱等［2］結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通過提升產(chǎn)品功能及界面的創(chuàng)新設(shè)計(jì)以滿足互聯(lián)網(wǎng)背景下全新的用戶體驗(yàn)，從而提供了產(chǎn)品設(shè)計(jì)新的思路及方法。阿布力孜•布力布力［3］研究了消費(fèi)者創(chuàng)新性與新產(chǎn)品創(chuàng)新性行為之間的關(guān)系，分析出消費(fèi)者固有創(chuàng)新性與新產(chǎn)品采用行為有著很弱的影響，通過變量關(guān)系研究得出結(jié)論，替代性創(chuàng)新性和特定領(lǐng)域創(chuàng)新性對消費(fèi)者固有創(chuàng)新性與新產(chǎn)品采用之間的關(guān)系具有正向積極作用，能為新產(chǎn)品的營銷發(fā)展有更好的參考價值?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展趨勢下，產(chǎn)品創(chuàng)新方式的突破對顧客需求的重要性備受關(guān)注，但關(guān)于顧客更為深層次需求下產(chǎn)品創(chuàng)新模式的研究不多。本文對“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式下的顧客需求進(jìn)行深入研究，分析了“互聯(lián)網(wǎng)＋”優(yōu)勢下的產(chǎn)品三大創(chuàng)新方式與顧客需求的關(guān)系要素，并根據(jù)兩者的相互影響力提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)更為系統(tǒng)的創(chuàng)新模式，從而加速推動“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的發(fā)展。

1媒介模式

在傳統(tǒng)模式中，媒介信息傳播渠道單一，傳播速度緩慢以及市場營銷信息往往不對稱，設(shè)計(jì)師對產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的認(rèn)知性具有一定的局限性，無法滿足用戶的深層次需求。使產(chǎn)品創(chuàng)新與顧客需求溝通方式堵塞無法達(dá)到理想的狀態(tài)。因此，產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)難以做到真正能符合顧客的滿意度［1］。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式的發(fā)展使顧客與產(chǎn)品之間的聯(lián)系愈發(fā)緊密。“互聯(lián)網(wǎng)＋”的顯著優(yōu)勢，推動著經(jīng)濟(jì)市場的發(fā)展，同時也為產(chǎn)品的創(chuàng)新與顧客的多種需求提供了一個多方位的網(wǎng)絡(luò)媒介平臺。根據(jù)某些專家的推測與研究，“互聯(lián)網(wǎng)＋”模式表現(xiàn)出目前乃至未來的多行業(yè)跨界融合、信息鏈條廣泛傳播以及加速市場營銷優(yōu)勢等特征［3］，線上線下多元化滿足需求方的意愿，用戶滿意產(chǎn)生共鳴后才會讓產(chǎn)品產(chǎn)生價值，也就有了競爭優(yōu)勢的存在。

2變量關(guān)系要素的分析