導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇商務(wù)旅行，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在飛行中：穿得體面的人往往能夠得到更好的服務(wù)(如果要穿休閑裝的話，牛仔褲配運(yùn)動(dòng)夾克看上去也很時(shí)髦)。在打開(kāi)航空公司提供的菜單時(shí)，盡量點(diǎn)素食，那會(huì)讓你的胃感覺(jué)更舒適。如果你不喜歡飛機(jī)上的東西，可以在登機(jī)前預(yù)先帶點(diǎn)兒小點(diǎn)心。

在酒店中：在行李箱里帶上一小盒香熏蠟燭和一兩本平時(shí)看的書(shū)，能讓你在異鄉(xiāng)也享受到家居的氛圍。再記得帶上一個(gè)電線比較長(zhǎng)的插座，這樣一來(lái)，你就可以舒舒服服地躺在床上使用筆記本電腦了。如果確定以后還要出差來(lái)這邊，可以觀察一下酒店里哪些房間的面積最大，最安靜或是風(fēng)景最好，并記下它們的號(hào)碼。下一次，你就可以直接預(yù)訂你看好的房間了。

在商務(wù)會(huì)談中：記得事先到會(huì)談的地點(diǎn)看一看，免得到時(shí)候因?yàn)檎也坏铰范t到。還要記得帶好你的名片。會(huì)談中，盡量不要點(diǎn)咖啡(因?yàn)槟菚?huì)延長(zhǎng)會(huì)談的時(shí)間，說(shuō)不定反而橫生枝節(jié))。

在飯店中：如果你是一個(gè)人去的，隨身帶本筆記本寫(xiě)寫(xiě)劃劃是個(gè)不錯(cuò)的主意。這樣一來(lái)，飯店老板就會(huì)認(rèn)為你是媒體的美食版評(píng)論員，你就能得到更好的服務(wù)啦!

工作讓我忍無(wú)可忍

案例：

今年23歲的小娟在北京一家公司里做售后服務(wù)助理。投入工作一個(gè)月后，小娟發(fā)現(xiàn)公司并不像她想象當(dāng)中那么正規(guī)，簡(jiǎn)直就是亂。因?yàn)楣镜姆?wù)配套不夠完善，小娟每天接到的都是客戶氣沖沖的責(zé)備甚至是惡語(yǔ)相加的電話。有幾次，小娟都被說(shuō)哭了。

每天都是這樣不停地接聽(tīng)投訴報(bào)修電話，每天都很忙可不知道忙了些什么。有時(shí)候中午一小時(shí)的用餐時(shí)間都是在和客戶的解釋中度過(guò)?，F(xiàn)在，小娟最不想聽(tīng)到的就是電話鈴聲，她問(wèn)自己：這份工作要不要繼續(xù)下去，如果繼續(xù)下去又怎樣才能做得更好呢?

專家分析：

售后服務(wù)是衡量一個(gè)公司管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。有人說(shuō)，想知道一家公司的前景就去看他們的售后服務(wù)。我接觸過(guò)不少?gòu)氖率酆蠊ぷ鞯呐笥?，有在世?00強(qiáng)大公司的，有國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，可談起來(lái)也沒(méi)幾個(gè)人對(duì)自己公司售后服務(wù)工作認(rèn)可的，和小娟一樣總覺(jué)得公司相關(guān)措施力度不到位，也都是一邊怨著“不是人做的”一邊做著。所以說(shuō)，售后服務(wù)確實(shí)是一個(gè)不容易的活兒。

要得到鍛煉和發(fā)展，首先要學(xué)會(huì)和人打交道，所以銷售和客戶服務(wù)正是提供了我們這樣的機(jī)會(huì)。和銷售比起來(lái)，售后服務(wù)人員需要具備更高的素質(zhì)，可以說(shuō)一個(gè)優(yōu)秀的銷售不一定能做好售后服務(wù)。因?yàn)檫@項(xiàng)工作并不是人人都能做的：它需要語(yǔ)言的功底，心理揣摩的經(jīng)驗(yàn)，有超過(guò)一般人的忍耐力，還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，當(dāng)然對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)也是必不可少的。為什么不去努力成為一個(gè)這樣的人才呢?客戶的不滿是因?yàn)楫a(chǎn)品而不是你，因?yàn)槟愕氖鑼?dǎo)和安排，能把一個(gè)怒氣沖天的顧客變成心平氣和的朋友，我相信你會(huì)有成就感，而工作的快樂(lè)正是產(chǎn)生于不斷的挑戰(zhàn)和成功。如果你還能把客戶的意見(jiàn)每天做成文書(shū)反饋給生產(chǎn)和銷售部的話，我想機(jī)會(huì)不久就會(huì)來(lái)找你了。

辦公室解壓練習(xí)

工作壓力越來(lái)越大，健康狀況江河日下，盼望已久的休假卻還遙遙無(wú)期。這時(shí)候，該怎么辦呢?

在辦公室狹窄的格子間里坐久了，難免會(huì)有腰酸背痛的感覺(jué)。想出去走走是不可能了，那就學(xué)幾招，在辦公室的椅子上放松一下自己的身體吧！

1．握拳練習(xí)：雙手握拳，手指先用力握緊，然后再放松，每個(gè)姿勢(shì)保持3秒鐘，這樣的動(dòng)作重復(fù)交替6次。

篇2

據(jù)中信銀行介紹說(shuō)，中信美國(guó)運(yùn)通商務(wù)旅行賬戶是人民幣/美元雙幣賬戶，信用資質(zhì)優(yōu)良的國(guó)內(nèi)外企業(yè)均可向中信銀行申請(qǐng)辦理。銀行每月會(huì)為企業(yè)客戶提供電子對(duì)賬單、Edata交易分析報(bào)表，以及包括旅行性質(zhì)、飛行航線、差旅類別、航空公司月消費(fèi)、乘客月消費(fèi)信息、交易月對(duì)比分析在內(nèi)的6份MIS（Management Information System）報(bào)表，方便企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)員工差旅進(jìn)行系統(tǒng)、綜合的統(tǒng)計(jì)分析與管理。同時(shí)，中信銀行為每一位通過(guò)該賬戶購(gòu)買機(jī)票的企業(yè)員工提供價(jià)值50萬(wàn)元的航空意外保險(xiǎn)，讓每位出行的企業(yè)員工獲得全面的安全保障。

然而，自從去年開(kāi)始的金融危機(jī)以來(lái)，其對(duì)各個(gè)金融機(jī)構(gòu)沖擊巨大，對(duì)于美國(guó)運(yùn)通的沖擊也非常大。在商務(wù)旅行方面，中國(guó)的各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)節(jié)儉政策也相繼出臺(tái)，美國(guó)運(yùn)通資深副總裁兼大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理姜大偉先生表示：“美國(guó)運(yùn)通對(duì)中國(guó)商旅市場(chǎng)依然充滿信心。危機(jī)是短暫的，我想到了全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的時(shí)候，中國(guó)肯定是最快恢復(fù)的國(guó)家?！?/p>

面對(duì)危機(jī)，中信銀行信用卡中心王寧橋副總裁也對(duì)記者說(shuō)：“中信美國(guó)運(yùn)通BTA將能為高端企業(yè)客戶提供系統(tǒng)的差旅管理解決方案，能有效的幫助企業(yè)節(jié)省商旅及公務(wù)消費(fèi)開(kāi)支，優(yōu)化財(cái)務(wù)管理流程，豐富完善中信銀行商旅理財(cái)產(chǎn)品線，對(duì)此，我們充滿信息?！?/p>

由于美國(guó)運(yùn)通在美國(guó)是最大的旅行公司，有其在商務(wù)旅行方面的優(yōu)勢(shì)，而且中信集團(tuán)也有中信旅游這一旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)。在此，美國(guó)運(yùn)通和中信銀行都坦稱，他們的BTA業(yè)務(wù)在旅行機(jī)構(gòu)合作上面，其合作并不具有排他性。只要有一定企業(yè)商旅資源的旅行機(jī)構(gòu)，如果有這方面的需求，都可以接受企業(yè)的BTA支付形式。

中信信用卡商旅客群作為其主營(yíng)客群之一，已擁有超過(guò)約150萬(wàn)的持卡人，中信美國(guó)運(yùn)通BTA的推出將能更為有效的整合中信信用卡的現(xiàn)有的資源與服務(wù)，為高端企業(yè)客戶提供系統(tǒng)的差旅管理解決方案，能有效的幫助企業(yè)節(jié)省商旅及公務(wù)消費(fèi)開(kāi)支，優(yōu)化財(cái)務(wù)管理流程。姜大偉先生說(shuō)：“尤其是在金融危機(jī)環(huán)境下，BTA能夠滿足企業(yè)減少成本支出的需求，并幫助企業(yè)有效提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的績(jī)效?！?/p>

篇3

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)旅游旅行社國(guó)際旅游島

Abstract:According to “Hainan International Traveling Island Construction Planning for action”，the Hainan tourism will be comprehensive and the international trail connection，this meant Hainan will carry on a wider domain in the tourism aspect，a higher level，the more policy opening to the outside world.The opening to the outside world manifests not merely in to the overseas tourists opening，in the international traveling island construction advancement，the opening policy can have the opportunity to let more overseas travel agencies participate in the competition，according to the international convention，the advanced electronic commerce method was the overseas travel agency seizes other national traveling market share to be most commonly used，the most effective method，the Hainan traveling electronic commerce profession has already become the global travel industry favorite for investors.

Keywords:Electronic commerce Traveling Travel agency International traveling island

1.前言

2007年海南省政府正式向國(guó)務(wù)院申請(qǐng)?jiān)O(shè)立“海南國(guó)際旅游島試驗(yàn)區(qū)”；2008年3月5日，國(guó)務(wù)院辦公廳以《關(guān)于支持海南省發(fā)展旅游業(yè)有關(guān)問(wèn)題的函》原則同意海南建設(shè)國(guó)際旅游島；4月25日，海南省政府在?？谑信e行了建設(shè)海南“國(guó)際旅游島”的新聞會(huì)，海南省旅游局局長(zhǎng)宣讀了《海南國(guó)際旅游島建設(shè)行動(dòng)計(jì)劃》，根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃，海南旅游業(yè)將全面與國(guó)際接軌，這意味著海南將在旅游業(yè)方面進(jìn)行更寬領(lǐng)域、更高層次、更多政策的對(duì)外開(kāi)放。

對(duì)外開(kāi)放不僅僅體現(xiàn)在對(duì)國(guó)外游客的開(kāi)放，國(guó)際旅游島建設(shè)的進(jìn)程中，開(kāi)放的政策會(huì)有機(jī)會(huì)讓更多的國(guó)外旅行社參與競(jìng)爭(zhēng)，按國(guó)際慣例，先進(jìn)的電子商務(wù)手段是國(guó)外旅行社占領(lǐng)其他國(guó)家旅游市場(chǎng)份額最常用、最有效的手段，美國(guó)2008年旅游電子商務(wù)服務(wù)規(guī)模超過(guò)了800億美元，旅行社通過(guò)在線預(yù)訂份額占總預(yù)訂量的比例從2006年的47% 上升到2008年的61%，而美國(guó)旅行社的境外收入則超過(guò)80%都是通過(guò)電子商務(wù)完成。再比較我國(guó)，2006年中國(guó)旅游業(yè)有8935億元的收入，通過(guò)旅游電子商務(wù)服務(wù)的B2C營(yíng)收約在15-20億元，所占的比例只有0.1%到0.2%左右；2008年海南全省旅游景區(qū)景點(diǎn)共接待國(guó)內(nèi)外游客2060萬(wàn)人次，全省旅游總收入185億元，出入境游客達(dá)30萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)6倍以上，而出入境游客中只有50%曾在網(wǎng)上預(yù)定旅游產(chǎn)品，并且不是全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易。這說(shuō)明不管從總量上還是市場(chǎng)份額上，我國(guó)和美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家相比旅游電子商務(wù)水平還存在巨大的差距。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)、旅游業(yè)的迅速發(fā)展的大背景下，旅游電子商務(wù)是具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)，綜合賽迪、艾瑞等研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，未來(lái)我國(guó)旅游電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展速度將會(huì)保持40%以上的高速增長(zhǎng)，旅游電子商務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為了全球旅業(yè)的投資熱點(diǎn)。

尤其是伴隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息化成為各國(guó)旅行社普遍關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)，在旅游業(yè)信息化體系建設(shè)中，旅游電子商務(wù)又成為整個(gè)信息化中的關(guān)鍵。海南各規(guī)模旅行社建立、完善、運(yùn)用旅游電子商務(wù)系統(tǒng)，是一種世界性潮流，也是海南國(guó)際旅游島建設(shè)和發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2.電子商務(wù)對(duì)海南旅行社的影響

2.1電子商務(wù)代替與擴(kuò)展了旅行社提供信息的職能：從某種角度來(lái)講，旅行社業(yè)也可以被認(rèn)為是信息產(chǎn)業(yè)，這是由旅行社的行業(yè)特點(diǎn)決定的。一方面，旅行社要收集潛在旅游者的旅游需求信息，將信息傳遞給飯店、旅游交通運(yùn)輸部門(mén)和其他旅游相關(guān)企業(yè)，使這些部門(mén)迅速做出反應(yīng)，為潛在旅游者提供滿意的產(chǎn)品，并使自身企業(yè)盈利。另一方面，旅行社又要將以上企業(yè)的產(chǎn)品信息，直接或通過(guò)旅游批發(fā)商間接提供給潛在旅游者，激發(fā)他們的購(gòu)買欲望，從而產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)旅行社提供信息的職能提出了挑戰(zhàn)，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)本身就是一個(gè)信息系統(tǒng)，飯店、旅游交通部門(mén)和其他旅游企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將自己的產(chǎn)品信息直接刊登在自己的主頁(yè)和網(wǎng)站上。潛在旅游者只需進(jìn)入感興趣的站點(diǎn)就可以得到有關(guān)信息，不必受到旅行社產(chǎn)品組合的限制。由于互聯(lián)網(wǎng)的雙向性，旅游者又可以通過(guò)電子郵件的形式，及時(shí)與有關(guān)旅游企業(yè)聯(lián)系，提出自己的要求，從而得到滿意答復(fù)。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)使旅游企業(yè)和潛在旅游者進(jìn)行直接交流而不通過(guò)旅行社這個(gè)中介成為可能，而這種信息交流既可以避免繁雜的中間過(guò)程，減少信息失真，又降低了產(chǎn)品成本，使旅游企業(yè)和旅游者雙方獲利。

2.2電子商務(wù)自動(dòng)查詢功能挑戰(zhàn)旅行社的咨詢服務(wù)功能：旅游咨詢服務(wù)是旅行社的主要功能之一，在對(duì)目的地沒(méi)有非常有效的了解途徑的條件下，旅游者只能求助于旅行社所掌握的市場(chǎng)信息和經(jīng)驗(yàn)。但現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)正在為游客提供越來(lái)越多的有關(guān)旅游目的地的信息，這些信息可以直接查詢獲取，并且圖文并茂。大到目的地概況、風(fēng)土人情，小到具體的酒店、餐館、出租汽車，都可以在電腦屏幕上得到較為詳細(xì)的了解和直觀的感受。相對(duì)于旅行社的咨詢而言，這種網(wǎng)上查詢還具有信息量大、節(jié)省費(fèi)用、主動(dòng)便捷等優(yōu)點(diǎn)。

2.3旅行社設(shè)計(jì)、推銷旅游產(chǎn)品和游客被動(dòng)購(gòu)買旅游產(chǎn)品的關(guān)系將受到游客在網(wǎng)絡(luò)上自行設(shè)計(jì)旅游線路的挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)的旅行社是旅游產(chǎn)品構(gòu)成要素的組合者，這種職能是以旅行社占有各種旅游產(chǎn)品要素的市場(chǎng)綜合信息為基礎(chǔ)的。而旅游者則無(wú)法通過(guò)旅行社以外的其他途徑獲取這些綜合信息，基于對(duì)這種綜合信息的壟斷，旅行社業(yè)確立了其“旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者”的行業(yè)地位，也決定了在旅游產(chǎn)品的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中，旅游消費(fèi)者只能在旅行社對(duì)市場(chǎng)要素組合之后去購(gòu)買“旅游成品”?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)則將打破這種生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的傳統(tǒng)關(guān)系。在互聯(lián)網(wǎng)中，大量詳盡的信息資源可以共享，旅游者可以在互聯(lián)網(wǎng)上查詢各種自己感興趣的旅游產(chǎn)品要素信息，并根據(jù)自己的情況進(jìn)行組合，從而設(shè)計(jì)適合于自身的旅游消費(fèi)品。旅行社的信息壟斷不復(fù)存在，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者的地位發(fā)生動(dòng)搖。

2.4旅行社職能受到旅游電子商務(wù)中網(wǎng)上直銷的挑戰(zhàn)：除單項(xiàng)服務(wù)外，旅行社提供給旅游者的是組合產(chǎn)品，也就是說(shuō)“旅行社大多以低于市場(chǎng)價(jià)格的價(jià)格將飯店、旅游交通和其他相關(guān)部門(mén)批量購(gòu)買旅游者所需的各種服務(wù)項(xiàng)目，然后進(jìn)行組裝加工，并融入旅行社自身的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而形成具有自己特色的旅游產(chǎn)品”。旅行社成為向它提供旅游產(chǎn)品的企業(yè)的商，推銷他們的產(chǎn)品，獲得傭金。盡管當(dāng)前的旅行社的網(wǎng)上促銷主要還處于“提供信息—查詢信息”的水平上，但即使這樣已經(jīng)使現(xiàn)今的旅行社中介服務(wù)地位面臨著不小的威脅。隨著電腦網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，可視性網(wǎng)上互答將最終實(shí)現(xiàn)并大范圍普及，企業(yè)和消費(fèi)者可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行對(duì)話式的買賣交易和咨詢信息，直接找旅行社以此完成旅游活動(dòng)看起來(lái)是越來(lái)越?jīng)]有必要了。同時(shí)由于旅游企業(yè)可以通過(guò)預(yù)定的形式在網(wǎng)上直接銷售旅游產(chǎn)品，旅游企業(yè)就可以省去由于旅行社向潛在旅游者推銷自己產(chǎn)品，并促成其消費(fèi)行為所付給旅行社的傭金，而只需花很少的費(fèi)用，在網(wǎng)上將自己的信息公布出來(lái)，節(jié)約了開(kāi)支，降低了產(chǎn)品成本，使產(chǎn)品更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

2.5散客潮與個(gè)性化旅游趨勢(shì)沖擊旅行社傳統(tǒng)組團(tuán)方式：個(gè)性化的出游在國(guó)外是很受歡迎的，國(guó)際旅游島的特征一定是伴隨著大量散客出現(xiàn)的是個(gè)性化旅游，求新、求異、突出個(gè)性成為這些游客的最主要需求，這一趨勢(shì)給旅行社業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。由于旅行壯大多是通過(guò)對(duì)一個(gè)群體的潛在旅游者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析，組合自己的旅游產(chǎn)品，所以，這種針對(duì)群體而非個(gè)體的市場(chǎng)調(diào)研，很難了解到每一位旅游者的需求。因而，潛在旅游者個(gè)人需求與旅行社批量組合產(chǎn)品之間的矛盾會(huì)導(dǎo)致由于旅游者不滿意旅行社提供的旅游產(chǎn)品而抑制自己的購(gòu)買行為，從而導(dǎo)致旅行社利潤(rùn)下降。然而，如果旅行社完全適應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)，實(shí)行一客一線，旅行社同樣會(huì)遇到許多問(wèn)題。最主要的是由于旅行社不再是批量而是單個(gè)購(gòu)買相關(guān)旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品，必然難以享受到批量購(gòu)買的優(yōu)惠，這就會(huì)導(dǎo)致旅游產(chǎn)品成本上漲，價(jià)格隨之升高，有可能失去一部分消費(fèi)者。每一個(gè)潛在旅游者都有可能通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)選擇自己所喜愛(ài)的旅游企業(yè)的產(chǎn)品，并按個(gè)人需要自行組合，即“量體裁衣”，這樣，每一個(gè)人的特殊需要就有可能被滿足，個(gè)性化旅游需求也可以較好實(shí)現(xiàn)。所以，當(dāng)散客所占市場(chǎng)份額越來(lái)越大時(shí)，通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)提供的產(chǎn)品信息進(jìn)行產(chǎn)品組合與傳統(tǒng)的旅行社的產(chǎn)品組合相比，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)更能滿足散客的需要，也更能適應(yīng)新的旅游趨勢(shì)。

3.電子商務(wù)對(duì)海南旅行社運(yùn)營(yíng)中的重要作用

3.1廣泛開(kāi)展旅游電子商務(wù)是我省旅行社參與國(guó)際旅游島建設(shè)的必要手段：目前，國(guó)際旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社憑借自己的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力、比較完備的旅游管理和服務(wù)、先人一步的旅游電子商務(wù)應(yīng)用等有利條件，妄圖占據(jù)國(guó)際旅游市場(chǎng)的更大份額。面對(duì)如此強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，海南創(chuàng)建國(guó)際旅游島的出路就是盡快與國(guó)際旅游接軌、盡力趕超世界旅游發(fā)展潮流，充分利用電子商務(wù)技術(shù)，創(chuàng)造一流的管理、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷手段，使海南省旅行社業(yè)在全球激烈競(jìng)爭(zhēng)中擁有一席之地。

3.2旅游電子商務(wù)為旅行社的運(yùn)營(yíng)提供了一個(gè)強(qiáng)有力的市場(chǎng)營(yíng)銷手段：海南省旅游業(yè)發(fā)展走的是先國(guó)內(nèi)后國(guó)際、先出境后入境的道路。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，盡管國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展迅速，出國(guó)旅游日益開(kāi)放，但入境接待旅游仍然在旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)中占據(jù)著重要的地位，這決定了海外促銷仍然是海南省旅行社業(yè)乃至整個(gè)旅游業(yè)發(fā)展的重頭戲。在以往的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷中，海南大多采用設(shè)立辦事處、參加國(guó)外旅游展銷會(huì)等方式，收效如何姑且不論，其成本總是很大。相比之下，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)向電腦普及率和聯(lián)網(wǎng)程度比較高的西方國(guó)家推銷海南的旅游形象和旅游產(chǎn)品，會(huì)具有以下優(yōu)點(diǎn)：只花非常低廉的入網(wǎng)費(fèi)，可大大節(jié)省成本；深入到每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)入網(wǎng)單位和個(gè)人，打破展銷會(huì)參展群體的限制，擴(kuò)大了促銷對(duì)象；網(wǎng)上促銷信息可根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，或定期進(jìn)行變換，易使查詢者產(chǎn)生深刻印象并能隨時(shí)了解海南的旅游發(fā)展?fàn)顩r。

3.3走電子商務(wù)化道路是海南國(guó)際旅游島建設(shè)的一種戰(zhàn)略性措施：未來(lái)的世界經(jīng)濟(jì)不是一個(gè)國(guó)家的，不是某個(gè)省份的，而是一種“經(jīng)濟(jì)網(wǎng)”，發(fā)展經(jīng)濟(jì)按“規(guī)矩”辦是一種必然。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織之后，也就意味著我國(guó)必須在絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域按照其協(xié)議條款來(lái)發(fā)展本國(guó)的經(jīng)濟(jì)，如在服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域旅游業(yè)就是國(guó)際社會(huì)要求對(duì)外開(kāi)放的一個(gè)重要方面，因此，順應(yīng)國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流和我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，在旅游中大力發(fā)展電子商務(wù)是一種明智之舉，是海南國(guó)際旅游島建設(shè)的一種戰(zhàn)略性措施。

3.4發(fā)展旅游電子商務(wù)是海南旅游促銷的抽象性決定的：為了招徠旅游者，旅行社需要進(jìn)行大量促銷工作，其方式比有形產(chǎn)品更加復(fù)雜。有形產(chǎn)品促銷只需宣傳產(chǎn)品本身，由于海南特殊的地理位置，其產(chǎn)品的無(wú)形性使得這種推銷的促銷工作不得不使用各種媒體，參加許多旅游交易會(huì)，以及制作和散發(fā)大量宣傳品，來(lái)進(jìn)行有目的的形象宣傳和企業(yè)產(chǎn)品宣傳。同時(shí)，促銷對(duì)象又遍布全球，其工作量和費(fèi)用之大是可想而知的。而通過(guò)電子宣傳冊(cè)，數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤技術(shù)等網(wǎng)上營(yíng)銷方式的使用，減少了巨額的促銷開(kāi)支，且更具有針對(duì)性。

4.海南旅行社電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題

這幾年、海南旅行社電子商務(wù)發(fā)展在省政府政策、資金的支持扶助和國(guó)外大旅行社的壓力下有了一定發(fā)展，但和歐美旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游電子商務(wù)比較，還存在以下幾個(gè)較為突出的問(wèn)題。

4.1旅游電子商務(wù)觀念落后：由于旅游電子商務(wù)的運(yùn)行模式與人們固有的消費(fèi)、購(gòu)物習(xí)慣差異很大，旅游電子商務(wù)要蓬勃發(fā)展并成功地融入一個(gè)地區(qū)乃至全國(guó)，人們的觀念是個(gè)不能忽視的問(wèn)題。而海南僅僅發(fā)展沒(méi)有經(jīng)過(guò)工業(yè)化洗禮，信息化程度低，消費(fèi)者電子商務(wù)消費(fèi)意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于內(nèi)地，在一定程度上阻礙了海南旅游電子商務(wù)的發(fā)展。

4.2暫時(shí)的市場(chǎng)需求不足導(dǎo)致惡性循環(huán)：我國(guó)本身是發(fā)展中國(guó)家，來(lái)瓊旅游的游客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買力相對(duì)不高，從而制約了網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展空間，再加上旅行社對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)知不夠，不愿意在投資，致使部分想通過(guò)網(wǎng)上交易完成購(gòu)買行為的旅游者無(wú)路可尋；同時(shí)部分已經(jīng)投資的旅行社看到收效甚微、甚至入不敷出，便減少投資或終止投入。

4.3安全問(wèn)題是致命弱點(diǎn)：安全問(wèn)題對(duì)旅游電子商務(wù)最為重要。目前涉及的旅游電子交易主要通過(guò)Internet網(wǎng)進(jìn)行，而當(dāng)初設(shè)計(jì)Internet的目的是為使用者提供一種彈性、快速的通訊方式，并不具備商業(yè)交易需要的安全性。所以，隨著Internet逐漸發(fā)展成為電子交易的最佳載體，必須在本質(zhì)上對(duì)其進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，使其滿足商業(yè)交易的安全性，這包括以下方面：信息傳送者和接受者的確認(rèn)，保證信息在傳輸過(guò)程中未經(jīng)篡改，保護(hù)敏感信息的隱私權(quán)，不被拒付（確信買方不能假稱已經(jīng)支付或賣方假稱未被支付）等。因而只有在全球范圍建立一套人們能充分信任的安全保障制度，確保信息的真實(shí)性、可靠性和保密性，人們才能夠放心地參與旅游電子商務(wù)。

轉(zhuǎn)貼于

4.4旅游電子商務(wù)本身發(fā)展上的不成熟：一是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)薄弱，上傳速度、帶寬限制等問(wèn)題得不到很好地解決；二是各方面還沒(méi)有在建設(shè)利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、開(kāi)發(fā)電子商務(wù)上形成有效的分工協(xié)作，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，很少能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，宣傳力度小，形象不突出；三是網(wǎng)上交易安全性和交易法律關(guān)系方面存在缺陷。在電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，由于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展本身的不完善，許多網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)的保密性和網(wǎng)上交易法律關(guān)系的確立難以得到保證。

5.旅游電子商務(wù)在海南旅行社運(yùn)營(yíng)中的發(fā)展對(duì)策

5.1旅行社運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)化的戰(zhàn)略措施。

5.1.1組建專職機(jī)構(gòu)，進(jìn)行總體規(guī)劃。電子商務(wù)化具有綜合性、系統(tǒng)性、整體性，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及旅行社的各個(gè)方面。旅游電子商務(wù)化應(yīng)堅(jiān)持“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一投資、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一建設(shè)和統(tǒng)一管理”的工作原則。電子商務(wù)化一定要算效益帳，要有投資回報(bào)率的概念，寧缺毋濫。所以，組建專職部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一管理、總體規(guī)劃，勢(shì)在必行。

5.1.2架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享。海南傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營(yíng)管理主要以金字塔型直線管理模式為主，縱向上由職能部門(mén)對(duì)所屬業(yè)務(wù)進(jìn)行垂直管理。這樣的管理模式在傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作中具有一定的積極作用。但是隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，它的副作用也日益明顯，即橫向上各部門(mén)之間缺乏有效的信息交流手段，縱向上信息的下行和反饋行為滯緩，不能高效率地組織好信息資源。所以，利用現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)改善傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式，就必須架構(gòu)一個(gè)供大家共享資源的平臺(tái)，即信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

5.2旅行社應(yīng)發(fā)揮主觀能動(dòng)性大力發(fā)展旅游電子商務(wù)。沒(méi)有進(jìn)行旅游電子商務(wù)的旅行社在未來(lái)的國(guó)際旅游島將無(wú)法發(fā)展壯大，世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)也要求旅行商盡快實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化已經(jīng)成為不可避免的趨勢(shì)，商家紛紛將自己的產(chǎn)品推舉網(wǎng)上，以爭(zhēng)取網(wǎng)上的一席之地。作為旅游三大支柱的飯店、旅游交通部門(mén)都已紛紛入網(wǎng)，而號(hào)稱“龍頭”的旅行社相形之下卻行動(dòng)緩慢。目前，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的旅行社站點(diǎn)雖然不少，大多數(shù)都是在有關(guān)旅游站點(diǎn)中刊登自己的電話號(hào)碼。即使上網(wǎng)的旅行社，內(nèi)容也相對(duì)簡(jiǎn)單枯燥，海南大多數(shù)旅行社網(wǎng)頁(yè)還只限于提供路線的黃頁(yè)，真正實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)的還比較少。

5.3通過(guò)利益整合，建立旅游電子商務(wù)市場(chǎng)總體構(gòu)架。在旅游電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，主要的參與力量和受益者是旅行社、網(wǎng)絡(luò)公司和銀行，三方面將構(gòu)成旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的總體構(gòu)架。而在這個(gè)構(gòu)架中，三者要充分發(fā)揮自己不同的作用，國(guó)際旅游島建設(shè)過(guò)程中，旅行社要利用網(wǎng)上優(yōu)勢(shì)，與國(guó)內(nèi)外的旅行商建立更加廣泛的聯(lián)系，盡可能擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)量，真正體現(xiàn)總體構(gòu)架中的基礎(chǔ)和主體作用；網(wǎng)絡(luò)公司是旅游電子商務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，在總體構(gòu)架中要充分發(fā)揮自己的技術(shù)保障作用；銀行部門(mén)在總體構(gòu)架中，主要起信用擔(dān)保和中介結(jié)算作用。通過(guò)三者的密切合作，利益共享，旅游電子商務(wù)的發(fā)展就不愁沒(méi)有廣闊的空間。

5.4采用“穩(wěn)中求進(jìn)、循序發(fā)展”的漸進(jìn)式模式。有的旅行社盡管具備了相當(dāng)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和技術(shù)背景，但旅行社真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)仍然不能操之過(guò)急，在海南目前信息化基礎(chǔ)建設(shè)還不強(qiáng)大的時(shí)候，應(yīng)先發(fā)展信息服務(wù)，使尚處于啟蒙階段的上網(wǎng)企業(yè)能夠快速和直接地感受網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的巨大商機(jī)，并通過(guò)大量信息的了解把握更多的商業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，而商業(yè)過(guò)程可在網(wǎng)下發(fā)展，待上網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行旅游電子商務(wù)交易的條件完全成熟后，旅游信息的獲取和商業(yè)交易便可在網(wǎng)上進(jìn)行，即采漸進(jìn)式發(fā)展模式。

5.5成立海南旅行社電子商務(wù)協(xié)會(huì)。旅行社協(xié)會(huì)作為旅行社業(yè)的行業(yè)組織，有必要在取得政府的幫助下，建立全省的旅行社的電子商務(wù)網(wǎng)，并對(duì)行業(yè)內(nèi)的信息進(jìn)行網(wǎng)上管理。在網(wǎng)上，可以定期國(guó)家、本省對(duì)旅行社業(yè)方面的政策法規(guī)，國(guó)際最新旅游市場(chǎng)信息，還可以選擇介紹一些旅行社在組織接待方面的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)旅行社海外拖欠款情況進(jìn)行分析、警示。通過(guò)全省旅行社業(yè)專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)的建立，以期達(dá)到全省旅行社業(yè)的相互交流和聯(lián)合，使海南的旅行社業(yè)有一個(gè)更大的發(fā)展。開(kāi)放的心態(tài)、共享的政策和最先進(jìn)的軟件技術(shù)平臺(tái)是讓商務(wù)在電子網(wǎng)絡(luò)上活起來(lái)，并且好好活下去的又一準(zhǔn)則。

5.6增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，突破傳統(tǒng)挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)，變被動(dòng)為主動(dòng)。任何一個(gè)行業(yè)，都有許多盈利能力，盈利能力在一個(gè)行業(yè)的各種業(yè)務(wù)中變化很大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了他在各個(gè)獨(dú)立行業(yè)的變化，為了保持領(lǐng)先，企業(yè)需要有難以復(fù)制的資產(chǎn)，或難以模仿的技術(shù)。旅行社的產(chǎn)品組合能力是旅行社主要盈利能力之一。與其說(shuō)是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)使旅行社業(yè)受到了威脅，不如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)搶走了旅行社的業(yè)務(wù)。因而，旅行社應(yīng)可以把產(chǎn)品的設(shè)計(jì)組合作為一個(gè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，同時(shí)應(yīng)該開(kāi)設(shè)直接面對(duì)顧客的服務(wù)。以市場(chǎng)為中心，以滿足顧客的要求為宗旨，適應(yīng)散客旅游和個(gè)性化旅游趨勢(shì)。

5.7品牌是電子商務(wù)時(shí)代旅行社成功的關(guān)鍵。這雖然是一個(gè)誰(shuí)都明白的道理，但社會(huì)上充滿著投機(jī)者，以期在資本市場(chǎng)上獲得短期回報(bào)，往往使最終用戶分不清誰(shuí)是真命天子。海南的旅游電子商務(wù)正在理性思考階段，真正服務(wù)于民，服務(wù)百姓的商務(wù)旅行社一定會(huì)隨著時(shí)間的推移脫穎而出。

5.8加強(qiáng)旅游電子商務(wù)的普及性宣傳教育。中國(guó)的電子商務(wù)化進(jìn)程，無(wú)論在旅行社還是在其他行業(yè)都有個(gè)阻礙因素：全民族的意識(shí)問(wèn)題，對(duì)電子商務(wù)不了解、對(duì)電子商務(wù)不信任，而這些很大程度是由于我們電子商務(wù)的普及性宣傳不足和專業(yè)性教育滯后造成的。海南旅行社電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)其阻力最大的還是專業(yè)知識(shí)的缺乏和旅游經(jīng)營(yíng)觀念的落后。因此，加強(qiáng)該方面的宣傳和教育不僅有利于旅行社電子商務(wù)的開(kāi)展，對(duì)整個(gè)旅游業(yè)和其他行業(yè)的電子商務(wù)的發(fā)展也具有深遠(yuǎn)意義。

5.9大力培養(yǎng)旅游信息管理和旅游電子商務(wù)人才。旅游電子商務(wù)要涉及到計(jì)算機(jī)、信息、網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)、旅游等多個(gè)學(xué)科，它需要具有這些方面綜合知識(shí)的人才來(lái)開(kāi)拓業(yè)務(wù)。教育行政主管部門(mén)應(yīng)該鼓勵(lì)、支持海南當(dāng)?shù)馗咝Ｔ谧⒅貙I(yè)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，不斷拓展學(xué)生相關(guān)方面的知識(shí)，著重培養(yǎng)一批適應(yīng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的綜合人才。

5.10建設(shè)國(guó)際旅游島，必須強(qiáng)化旅游電子商務(wù)立法工作，為電子商務(wù)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。身份認(rèn)證和數(shù)字簽名是法律切入電子商務(wù)的突破口，是發(fā)展旅游電子商務(wù)必須要解決好的立法前提，應(yīng)該加強(qiáng)立法，確立網(wǎng)上交易主體資格和網(wǎng)絡(luò)安全。要確保交易人的身份認(rèn)證功能是永久保存，不易修改。身份認(rèn)證和數(shù)字簽名實(shí)際上把電子形式在功能上等同于書(shū)面形式，解決了電子形式對(duì)傳統(tǒng)法律帶來(lái)的沖擊。網(wǎng)絡(luò)安全是旅游電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，許多交易都因此而夭折。這需要法學(xué)上確立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，信息技術(shù)上更加有安全保證，才能增強(qiáng)人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品買賣的信任。

綜上所述，旅游電子商務(wù)對(duì)改造傳統(tǒng)旅行社的低效率的商務(wù)運(yùn)作方式，推動(dòng)海南經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的提升具有重要的意義，電子商務(wù)在海南旅行社的普及和廣泛運(yùn)用將是國(guó)際旅游島建設(shè)和海南現(xiàn)代旅游發(fā)展的必由之路，這既是對(duì)旅行社的挑戰(zhàn)，也是旅行社的機(jī)遇，旅行社要順應(yīng)潮流的發(fā)展，主動(dòng)地轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式，既要看到在旅行社開(kāi)展電子商務(wù)的諸多困難，投入成本高、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不完善、信任危機(jī)、電子商務(wù)本身還不成熟等問(wèn)題，更要采取積極的措施來(lái)應(yīng)對(duì)，發(fā)揮旅行社的主觀能動(dòng)性、旅行社進(jìn)行資源整合、加強(qiáng)品牌宣傳、發(fā)揮政府職能、進(jìn)行電子商務(wù)普及性宣傳教育等。但是，雖然電子商務(wù)替代了許多人的服務(wù)，解決許多問(wèn)題，簡(jiǎn)化許多流程，但不能替代人對(duì)人的服務(wù)。而且，信息技術(shù)越發(fā)達(dá)，人們?cè)阶鹬?、追求的是人和人面?duì)面服務(wù)的溫馨感覺(jué)，人員服務(wù)將越升值。人對(duì)人服務(wù)的真情、細(xì)膩和個(gè)性化將仍然是旅行社在電子商務(wù)時(shí)展的主要方向之一，不斷提高人員服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量將是海南旅行社國(guó)際旅游島進(jìn)程今后的雙重任務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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篇4

旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)在旅游業(yè)這一具體產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用。世界旅游組織在其出版物《E-BusinessforTourism》中指出：“旅游電子商務(wù)就是通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對(duì)外的連通性（connectivity），即改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進(jìn)旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，增進(jìn)知識(shí)共享”。它具有：以互聯(lián)網(wǎng)為依托，消費(fèi)者直接參與，涉及企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)層面（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理MIS、客戶管理CRM、資源管理ERP、供應(yīng)鏈管理SCM），龐大的信息源，方便、快捷的支付手段等特點(diǎn)。據(jù)DataMonitor公司統(tǒng)計(jì)，全球的旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350％以上的速度發(fā)展。[1]

二、旅游電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅行社的影響

旅游電子商務(wù)使傳統(tǒng)的旅游業(yè)面臨著信息革命帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商在網(wǎng)上建立自己的主頁(yè)，嘗試網(wǎng)上促銷和產(chǎn)品直銷。飯店預(yù)定、航空服務(wù)、汽車租賃、旅游線路等旅游產(chǎn)品大量在網(wǎng)上銷售，其中機(jī)票業(yè)務(wù)占交易額的絕大部分（80%）以上。此外，訂房交易額的增長(zhǎng)也非常迅速，使得作為傳統(tǒng)旅游交易中介的旅行社行業(yè)面臨生存空間變小的危機(jī)。

（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的建立將直接導(dǎo)致由傳統(tǒng)旅行社構(gòu)筑的銷售渠道價(jià)值鏈的顛覆；

1.旅行社銷售渠道是指旅行社通過(guò)各種直接或間接的方式，將旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的整個(gè)流通結(jié)構(gòu)，又稱銷售分配系統(tǒng)。具體地說(shuō)，分銷渠道中的成員（即作為中介的旅行社）具有生產(chǎn)、銷售或銷售、組織協(xié)調(diào)、分配、提供信息等主要功能。[2]

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道是信息的渠道。企業(yè)的概況和產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、價(jià)格等，都可以通過(guò)這一渠道告訴用戶；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道是銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的快捷途徑。用戶可以從網(wǎng)上直接挑選和購(gòu)買自己需要的商品，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方便支付款項(xiàng)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道是企業(yè)間洽談義務(wù)、開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所，也是進(jìn)行客戶技術(shù)培訓(xùn)和售后服務(wù)的理想園地。

3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道基本上包括了傳統(tǒng)銷售渠道的所有主要功能，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道減少了流通環(huán)節(jié)，不僅可以節(jié)省給中間商的傭金，從而降低流通成本，使企業(yè)有可能以較低價(jià)格向公眾出售其旅游產(chǎn)品，還加強(qiáng)了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者對(duì)其產(chǎn)品的控制力，充分體現(xiàn)了旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)。[3]

（二）旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，削弱了傳統(tǒng)旅行社的基本職能；

“旅行社這類企業(yè)存在和發(fā)展的原因，根本在于創(chuàng)造一種新的信息傳遞方式和資源組合方式。這種方式的組合形成了在這一領(lǐng)域的有效率的經(jīng)濟(jì)組織，以企業(yè)的規(guī)模性代替了個(gè)體旅游服務(wù)的游擊性；以企業(yè)的整體形象降低了銷售變化的沖擊；以集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)造了更好的信息傳遞機(jī)制，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展”。[4]

1.弱化了旅行社生產(chǎn)、銷售的職能：

旅行社的生產(chǎn)職能也可以稱為組裝職能，是指旅行社以低于市場(chǎng)的價(jià)格向飯店、旅游交通和其他相關(guān)部門(mén)批量購(gòu)買旅游者所需的各種服務(wù)項(xiàng)目，然后進(jìn)行組裝加工，并融入旅行社自身的服務(wù)內(nèi)容，從而形成具有特色的旅游產(chǎn)品的功能。旅行社成為提供旅游產(chǎn)品的商，通過(guò)推銷他們的產(chǎn)品，獲得傭金。旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，使旅行社的職能受到削弱。

2.弱化了旅行社提供信息職能

從某種角度來(lái)講，旅行社也可以被認(rèn)為是信息產(chǎn)業(yè)。這是由旅行社的行業(yè)特點(diǎn)來(lái)決定的。旅行社涉及到食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素，同時(shí)，“旅游跨國(guó)、跨地區(qū)的，旅游管理對(duì)信息共享要求高”，所以，信息資源是旅行社經(jīng)營(yíng)的要素之一，在資產(chǎn)組成中占很大比重。

在線“網(wǎng)絡(luò)旅游公司”的出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)旅行社提供信息的職能提出挑戰(zhàn)。它本身就是一個(gè)信息系統(tǒng)，飯店、旅游景點(diǎn)、旅游交通部門(mén)和其它旅游企業(yè)可以通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)將自己產(chǎn)品信息直接刊登在自己的主頁(yè)（homepage）和網(wǎng)站（webside）上，且信息高度集中，操作方便快捷，潛在旅游者只需進(jìn)入感興趣的站點(diǎn)，就可以得到有關(guān)信息，不必受到旅行社產(chǎn)品組合的限制。

（三）旅游電子商務(wù)使個(gè)性化旅游成為可能。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為旅游電子商務(wù)的新的銷售渠道，它具有跨時(shí)空、交互、以及整合性的特點(diǎn)，使個(gè)性化旅游成為可能。網(wǎng)絡(luò)旅游通過(guò)網(wǎng)站上的社區(qū)及時(shí)搜集不同旅游者的需求信息,獲取生產(chǎn)者的銷售反饋信息。旅游電子商務(wù)的BTOC和BTOB，CTOC模式加強(qiáng)了生產(chǎn)者與生產(chǎn)者、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，使自助線路、自助出游完全成為現(xiàn)實(shí)。

三、傳統(tǒng)旅行社應(yīng)對(duì)旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略

作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品、并直接向旅游消費(fèi)者推介和銷售的職能，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)及時(shí)反饋旅游市場(chǎng)需求的功能。旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網(wǎng)的運(yùn)用，既給旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)，又使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式受到了極大的挑戰(zhàn)。在新的形式下，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該如何發(fā)展呢？

（一）充分利用機(jī)遇，開(kāi)展旅游電子商務(wù)，從現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)虛擬“經(jīng)營(yíng)”

網(wǎng)絡(luò)旅游對(duì)傳統(tǒng)旅游并非一種顛覆，而是網(wǎng)絡(luò)與旅游的融合。旅行社是旅游業(yè)的中間商，它應(yīng)以熟練的業(yè)務(wù)技能介入網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展電子商務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為辦公室，進(jìn)行“虛擬經(jīng)營(yíng)”。

如上海春秋旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為自己搭建了一個(gè)現(xiàn)代化的平臺(tái)，他們走出了一條有價(jià)值的旅游電子商務(wù)的道路，為國(guó)內(nèi)同行樹(shù)立了典范。上海春秋旅行社早在1994年就開(kāi)始應(yīng)用電腦實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)，2001年建立旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站。春秋旅游網(wǎng)把信息準(zhǔn)確、預(yù)訂方便、網(wǎng)下的服務(wù)質(zhì)量和預(yù)定的成功率作為考核指標(biāo)，規(guī)劃建立與之相適應(yīng)的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和網(wǎng)面形式，以隨時(shí)更新價(jià)格，開(kāi)班日期，游程安排，供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等，并推出了商務(wù)訂房訂票以及自助旅游等產(chǎn)品，力求“化整為零”的服務(wù)。在短短三個(gè)季度，使得春秋旅游網(wǎng)的營(yíng)收和利潤(rùn)很快進(jìn)入了良性循環(huán)的創(chuàng)收軌跡，2001年第一季度營(yíng)業(yè)交易額達(dá)120萬(wàn)，第二季度達(dá)400萬(wàn),預(yù)計(jì)第三季度將達(dá)到600萬(wàn)，而且取得了很好的利潤(rùn)目標(biāo)。

2.組建信息虛擬網(wǎng)絡(luò)和物理實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，以整合網(wǎng)上網(wǎng)下的渠道資源和產(chǎn)品資源，形成從旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)到旅游零售一條龍垂直服務(wù)的旅游品牌。如中青旅控股股份有限公司最近推出的以中青旅公司總部為主干，中青旅連鎖與青旅在線為兩翼的“旗艦?zāi)Ｊ健?。其?zhàn)略構(gòu)想為：在先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)支持下，作為批發(fā)商的總部與作為零售商的中青旅連鎖之間、各個(gè)中青旅連鎖店互相之間、青旅在線網(wǎng)站與各中青旅連鎖店之間以及總部與網(wǎng)站之間的信息適時(shí)傳遞，在客流、信息流、物流（旅游供應(yīng)商）充分整合基礎(chǔ)上，隨時(shí)實(shí)現(xiàn)資源最佳調(diào)配，提出面向各類旅游者需求的最優(yōu)解決方案，從而實(shí)現(xiàn)整體利益的最大化和內(nèi)部運(yùn)作效率的最優(yōu)化。

3.以聯(lián)合經(jīng)營(yíng)為紐帶，在各目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域選擇專營(yíng)性合作伙伴，共同組建超大型旅游零售集團(tuán)。隨著技術(shù)革命帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段的進(jìn)一步深入應(yīng)用，如果旅行社再以充當(dāng)簡(jiǎn)單信息“二傳手”的傳統(tǒng)旅行商形象定位，進(jìn)行單兵作戰(zhàn)，勢(shì)必會(huì)逐步失去原有的市場(chǎng)價(jià)值，成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的犧牲品。所以，匯集集團(tuán)整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)和豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷售經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)上搭建涵蓋“BtoB、BtoC、CtoC”模式的交易中介平臺(tái)，對(duì)旅游產(chǎn)品實(shí)行集團(tuán)采購(gòu)，并進(jìn)行信息深加工，以強(qiáng)化咨詢服務(wù)的增值功能，在網(wǎng)下實(shí)體連鎖體系的支撐下實(shí)現(xiàn)旅游零售商的電子商務(wù)化和品牌塑造，才能使傳統(tǒng)旅行社在因特網(wǎng)的大潮下，營(yíng)造自己的一片天空。

篇5

關(guān)鍵詞：旅行社；旅游電子商務(wù)；SWOT分析；發(fā)展對(duì)策

中圖分類號(hào)：F59　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1006-4311(2012)02-0119-02

1　選題的提出

旅行社經(jīng)營(yíng)管理與電子商務(wù)的結(jié)合是當(dāng)今旅行社業(yè)發(fā)展的，必然趨勢(shì)，有不少學(xué)者已經(jīng)嘗試探討了旅行社在旅游電子商務(wù)發(fā)展背景下的發(fā)展問(wèn)題，如鄒曉紅、沈華玉、田磊、何蘭蘭、羅燕等。本文試圖在論述旅游電子商務(wù)的發(fā)展背景下，運(yùn)用SWOT分析法探求旅行社的發(fā)展對(duì)策。

2　旅行社發(fā)展現(xiàn)狀分析

2.1以中小旅行社為主根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局的2008年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示：到2008年末，全國(guó)納入統(tǒng)計(jì)范圍的旅行社共有20110家，國(guó)際旅行社1970家，國(guó)內(nèi)旅行社18140家，比上年末增加994家，占80％左右的國(guó)內(nèi)旅行社中大多數(shù)是中小型旅行社。每家旅行社從其內(nèi)部結(jié)構(gòu)來(lái)看，具有“小而全”的特點(diǎn)；不同規(guī)模的旅行社之間，基本上沒(méi)有明顯的專業(yè)分工，親自參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程，以相似的方式參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2.2產(chǎn)品雷同帶來(lái)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)我國(guó)的旅行社以中小旅行社為主，資金實(shí)力比較薄弱，加上旅游產(chǎn)品的無(wú)排他性，他們更愿意充當(dāng)市場(chǎng)的跟隨者而不是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，互相“克隆”別人的旅游線路，最終導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)。近段時(shí)間，我國(guó)媒體不斷曝光的“港澳游”旅游產(chǎn)品就是由于惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的后果。

2.3促銷能力差我國(guó)旅行社資金實(shí)力普遍不足，不可能花費(fèi)太多的錢進(jìn)行廣告宣傳，它們采用的促銷手段大都是帖海報(bào)、發(fā)放旅游宣傳冊(cè)、在報(bào)紙上租用小塊版面進(jìn)行宣傳、直接派出人員向目標(biāo)顧客群體進(jìn)行產(chǎn)品的介紹、或是由門(mén)市接待人員與旅游者進(jìn)行面對(duì)面的咨詢解答，難以在目標(biāo)顧客群體中引起比較好的反應(yīng)，促銷能力差。

2.4信息技術(shù)普及率低我國(guó)旅游業(yè)信息技術(shù)水平還處于初級(jí)階段，大部分旅行社仍停留在辦公自動(dòng)化階段。雖然不少旅行社也順“勢(shì)”建立了自己的旅游網(wǎng)站，但大多都是形式多于實(shí)質(zhì)，還停留在旅行社傳統(tǒng)的模式上，提供單一的旅游線路和報(bào)價(jià)，較少涉及到自助游的行程安排和線路的設(shè)計(jì)，網(wǎng)站內(nèi)容更新速度慢。

3　旅游電子商務(wù)背景下旅游社發(fā)展的SWOT分析

3.1優(yōu)勢(shì)(STRENGTH)

3.1.1組織旅游的成本低旅行社是把上游旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品組合起來(lái)，經(jīng)過(guò)包裝后再把它銷售給旅游者。旅游電子商務(wù)的發(fā)展，使得上游旅游供應(yīng)商可以避開(kāi)旅行社直接面對(duì)游客銷售產(chǎn)品，但是游客需要花費(fèi)大量的時(shí)間成本和精力成本設(shè)計(jì)旅游線路。Google研究發(fā)現(xiàn)，普通旅游用戶進(jìn)行12次在線搜索，訪問(wèn)22個(gè)網(wǎng)站，花費(fèi)29天進(jìn)行策劃，然后才開(kāi)始進(jìn)行首次交易?？梢?jiàn)，旅游電子商務(wù)雖給旅游者帶來(lái)了豐富的旅游信息，但旅游者必須花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)消化、過(guò)濾信息。

3.1.2游客的權(quán)益更容易得到保障旅行社在組織旅游時(shí)為游客購(gòu)買的旅行社責(zé)任險(xiǎn)和意外險(xiǎn)，可以為游客提供經(jīng)濟(jì)保障，同時(shí)，旅行社豐富的出游經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)幫游客解決途中遇到的各種突發(fā)事件。我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的法律保障明顯滯后于其發(fā)展水平，如網(wǎng)上支付的安全問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等，使游客的權(quán)益受到侵犯時(shí)不能及時(shí)得到解決。

3.1.3幫助游客更好地了解旅游地的風(fēng)土人情旅行社可以為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)可以使游客更好地了解旅游地和沿途風(fēng)土人情，幫助游客在短時(shí)間內(nèi)迅速了解異地文化。

3.2劣勢(shì)(WEEKNESS)

3.2.1旅行社的中介作用受到削弱隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，旅游者與旅游目的地信息不對(duì)稱的情況減弱，旅游者可以在旅游網(wǎng)站上尋找有關(guān)旅游目的地的信息，對(duì)旅行社的依賴性減弱；旅游網(wǎng)站的中介地位突顯，旅行社的中介作用受到削弱，旅游供應(yīng)商對(duì)旅行社的依賴性也減弱，它們可以通過(guò)旅游網(wǎng)站直接與旅游者建立聯(lián)系。

3.2.2旅行社的銷售渠道受到?jīng)_擊不少旅游電子商務(wù)網(wǎng)站都提供了豐富的旅游線路供旅游者選擇，如攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、樂(lè)途網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等等，方便快捷，游客足不出戶就可以根據(jù)自己的喜好自主購(gòu)買旅游產(chǎn)品。另外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀念已逐漸深入人心，旅游者在出游時(shí)將更多的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)購(gòu)買旅游產(chǎn)品，旅行社的傳統(tǒng)銷售渠道受到?jīng)_擊。

3.2.3旅行社提供的傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品受到?jīng)_擊旅行社為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化目標(biāo)，往往通過(guò)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的方法，即提供同質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品。隨著游客出游經(jīng)驗(yàn)的積累，游客不再滿足于“到此一游”，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)自己的個(gè)性化需求和愉悅的旅游體驗(yàn)，旅游電子商務(wù)的發(fā)展正好順應(yīng)了這一市場(chǎng)需求。

3.3機(jī)會(huì)(OPPORTUNITY)

3.3.1減少交易費(fèi)用旅游電子商務(wù)可以改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，旅行社通過(guò)運(yùn)用旅游電子商務(wù)，可以節(jié)省交易費(fèi)用，進(jìn)而降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3.2促進(jìn)旅行社組織機(jī)構(gòu)再造信息化技術(shù)的應(yīng)用，可以縮短旅行社不同部門(mén)信息傳遞與決策的時(shí)間，部門(mén)之間的各項(xiàng)工作之間可以隨時(shí)交流，提高流程運(yùn)行效率，縮短運(yùn)行周期；另外，以“一體化”信息處理系統(tǒng)代替“一對(duì)一”的信息處理系統(tǒng)，各部門(mén)隨時(shí)可共享信息，減少出錯(cuò)率。

3.3.3為旅行社提供新的發(fā)展出路隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，其與旅行社的結(jié)合將越來(lái)越密切，未來(lái)旅行社可能會(huì)出現(xiàn)新的形式――網(wǎng)上旅行社。

3.4威脅(THREAT)

3.4.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多樣化旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，其他旅游供應(yīng)商可以避開(kāi)旅行社直接銷售旅游產(chǎn)品，旅游網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商可以靈活組合各種旅游產(chǎn)品并將其直接出售給消費(fèi)者，旅行社面臨的環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將更加復(fù)雜。

3.4.2替代性產(chǎn)品的威脅傳統(tǒng)旅行社提供的旅游產(chǎn)品多以標(biāo)準(zhǔn)化的形式出現(xiàn)，游客可選擇余地小。旅游電子商務(wù)的出現(xiàn)，其推出的“機(jī)票+酒店”、“相對(duì)固定的旅游線路+自由活動(dòng)安排”等旅游產(chǎn)品更好的滿足了游客出游的個(gè)性化需求，傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品部分面臨被替代的威脅。

4　基于旅游電子商務(wù)背景下的旅行社發(fā)展對(duì)策探討

4.1積極將旅行社的專業(yè)優(yōu)勢(shì)與旅游電子商務(wù)相結(jié)合旅行社應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，將自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)與旅游電子商務(wù)相結(jié)合，積極開(kāi)展旅游電子商務(wù)。大型旅游集團(tuán)如國(guó)旅、中旅、中青旅等等可以建立自身的旅游網(wǎng)站，實(shí)力一般的旅行社可以利用現(xiàn)有的旅游網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展旅游電子商務(wù)，很多知名的旅游網(wǎng)站如樂(lè)途網(wǎng)、途牛網(wǎng)、中國(guó)通用旅游網(wǎng)、欣欣旅游網(wǎng)等都與國(guó)內(nèi)眾多的旅行社有合作，旅行社可以通過(guò)積極尋求與這些知名網(wǎng)站的合作來(lái)開(kāi)展旅游電子商務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售：另外，眾多中小旅行社還可以通過(guò)建立旅行

社網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟的形式來(lái)開(kāi)展旅游電子商務(wù)，通過(guò)組建旅行社網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟的形式，可以提高網(wǎng)站的知名度，同時(shí)還可以為眾多的中小旅行社提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)。

4.2找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的重新定位市場(chǎng)開(kāi)拓是關(guān)系旅行社生存發(fā)展的重大問(wèn)題，旅游市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)的選擇是市場(chǎng)開(kāi)拓的中心內(nèi)容。綜合各種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)旅行社主要的國(guó)內(nèi)細(xì)分市場(chǎng)有：老年旅游市場(chǎng)、公司高級(jí)白領(lǐng)階層、福利好的事業(yè)單位職工、壟斷性行業(yè)員工、教師、新婚夫婦、體育人士(含球迷)、記者、青年學(xué)生等，不同目標(biāo)市場(chǎng)有不同的特點(diǎn)，對(duì)旅行社提供的產(chǎn)品要求也不同，這就要求旅行社要充分了解不同群體的特點(diǎn)，根據(jù)自身的情況找準(zhǔn)一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，提供有針對(duì)性地旅游產(chǎn)品和服務(wù)，做“專業(yè)”的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商，只有這樣才能留住客人。

4.3加強(qiáng)合作，提供多樣化、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品旅游電子商務(wù)也有自己的弊端，如它給旅游者帶來(lái)的旅游搜索疲勞綜合癥。旅游電子商務(wù)的缺點(diǎn)正好給旅行社提供了發(fā)展的機(jī)會(huì)。在新的形勢(shì)下，旅行社應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整自己的發(fā)展思路，利用自身掌握的豐富的旅游目的地的信息，為旅游者提供多樣化、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。從單純?yōu)橛慰吞峁┰O(shè)計(jì)好的旅游線路到為游客量身定做他們需要的旅游線路。實(shí)際上，不少旅行社也想為游客提供多樣個(gè)性化的旅游產(chǎn)品時(shí)，但他們往往會(huì)因?yàn)榻?jīng)費(fèi)、客源等問(wèn)題望而卻步，這就要求旅行社之間要加強(qiáng)彼此問(wèn)的合作，變競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為合作伙伴。

4.4不斷改進(jìn)旅行社組織結(jié)構(gòu)旅行社應(yīng)積極利用旅游電子商務(wù)，以信息化為基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)。如廣東省中國(guó)旅行社集團(tuán)就積極利用旅游電子商務(wù)進(jìn)行了流程再造，公司橫向分為采購(gòu)策劃中心、銷售、團(tuán)隊(duì)操控和財(cái)務(wù)結(jié)算四大環(huán)節(jié)。對(duì)賓館、餐廳、景點(diǎn)等要素統(tǒng)一采購(gòu)，集中支付，以量的優(yōu)勢(shì)降低采購(gòu)成本；統(tǒng)一銷售，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。新流程的一個(gè)重要特點(diǎn)就是將分散在各個(gè)部門(mén)甚至各個(gè)員工手中的資源集中為旅行社的資源，將它放在旅行社大平臺(tái)上運(yùn)作，這樣就避免了旅行社重要資源隨員工流失而流失的情況，提高資源利用率，降低內(nèi)部交易成本。

4.5轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，提升旅游質(zhì)量傳統(tǒng)旅行社為游客提供的服務(wù)主要是導(dǎo)游服務(wù)，由于導(dǎo)游薪酬體制問(wèn)題，導(dǎo)游在為游客提供服務(wù)時(shí)更多的關(guān)注“游客購(gòu)物”問(wèn)題，而非游客的旅游滿意度，這就大大降低了游客的旅游體驗(yàn)，損害了旅行社的形象。因此，旅行社應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，提供售前服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好詳盡的告知服務(wù)：提供售中服務(wù)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的培訓(xùn)，提升導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立導(dǎo)游的對(duì)客服務(wù)意識(shí)；提供售后服務(wù)時(shí)，可以利用旅游電子商務(wù)開(kāi)辟游客評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)解決游客可能存在的各種問(wèn)題，或是打電話、發(fā)短信、寫(xiě)信、發(fā)送電子郵件等方式問(wèn)候客人并征詢意見(jiàn)。

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篇6

BtoC企業(yè)的全國(guó)物流體系一般分成三大部分：倉(cāng)儲(chǔ)生產(chǎn)體系、物流分撥體系、最后一公里的COD配送體系。本文重點(diǎn)探討倉(cāng)儲(chǔ)生產(chǎn)體系，也即從訂單到包裹的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。

通過(guò)對(duì)京東、卓越亞馬遜、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)、凡客、1號(hào)店、新蛋、麥考林、優(yōu)衣庫(kù)等國(guó)內(nèi)電商企業(yè)物流中心的考察和調(diào)研，并結(jié)合近幾年對(duì)日本、韓國(guó)、美國(guó)、歐洲等國(guó)外電商物流的考察，筆者擬從訂單到包裹的整個(gè)生產(chǎn)流程來(lái)分析中國(guó)BtoC電商物流的特點(diǎn)及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

一、“從訂單到包裹生產(chǎn)”的作業(yè)模式分析

(1)批次揀選作業(yè)模式

由于電商的訂單數(shù)量巨大，而每一個(gè)訂單的訂單行又極少，需要將多個(gè)訂單合在一起揀貨，才能夠提高揀貨效率。所以，電商物流中心一般將多個(gè)訂單合在一起揀貨，然后在人工對(duì)貨品進(jìn)行掃描復(fù)核時(shí)再還原成原有的訂單。早期的歐美企業(yè)(如亞馬遜在英國(guó)、德國(guó)的物流中心)、日本和國(guó)內(nèi)的絕大部分電商物流中心均采用該模式(如京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、凡客)。其優(yōu)點(diǎn)是作業(yè)簡(jiǎn)單、投資較少，只要增加人力，就可以大幅提高產(chǎn)能；缺點(diǎn)是揀貨效率較低，一個(gè)批次處理的訂單量較少(人工揀貨小車的容量決定了批次揀貨量)。

(2)分區(qū)接力揀選作業(yè)模式

這是針對(duì)批次揀選模式揀貨效率較低的問(wèn)題進(jìn)行改善得到的新作業(yè)方式，將批次的訂單量擴(kuò)大到1000單以上，然后由不同的人員在不同的區(qū)域分別揀貨，再通過(guò)輸送線傳送貨物進(jìn)行接力訂單合流。此模式的優(yōu)點(diǎn)是揀貨效率大幅提升；缺點(diǎn)是投資較大，對(duì)設(shè)備有一定的依賴性，容易產(chǎn)生瓶頸點(diǎn)、產(chǎn)能不容易大幅提高。美國(guó)的新蛋、京東上海倉(cāng)庫(kù)均采用該模式。

(3)分區(qū)揀選、自動(dòng)合流作業(yè)模式

針對(duì)第二種作業(yè)模式接力揀選容易產(chǎn)生瓶頸點(diǎn)的不足，在分區(qū)揀選的基礎(chǔ)上，不再接力揀選，而是采用自動(dòng)化設(shè)備進(jìn)行批次訂單拆分，還原成原有的訂單。其優(yōu)點(diǎn)是揀貨效率極高，缺點(diǎn)是投資巨大。美國(guó)Amazon位于內(nèi)華達(dá)州的8萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)就采用了該模式。

(4)“Good to Man”物到人揀貨模式

前三種方式都需要操作人員在很大的庫(kù)區(qū)內(nèi)行走揀貨，所以其作業(yè)模式也可以歸納為“Man toGood”即“人到物”揀貨模式。而目前國(guó)際上尤其是歐美國(guó)家，已經(jīng)普遍采用自動(dòng)化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)“物到人”揀貨模式，即，人站在原地不動(dòng)，借助自動(dòng)存儲(chǔ)和輸送設(shè)備或者移動(dòng)式機(jī)器人，將需要揀選的商品直接送到揀選工位的操作人員面前，揀貨效率可以大幅提高?！拔锏饺恕睊浤Ｊ竭m用于歐美國(guó)家人力成本高的特點(diǎn)，可以最大幅度地精簡(jiǎn)人員：其缺點(diǎn)是投資極其巨大，對(duì)系統(tǒng)和流程的設(shè)計(jì)提出了極高的要求，且作業(yè)的柔性不足。英國(guó)最大的百貨公司John Lewis的電商物流就實(shí)施了“物到人”揀貨系統(tǒng)。據(jù)悉，正在籌建中的京東“亞洲一號(hào)”項(xiàng)目將部分采用“物到人”揀選方案。

二、從訂單到包裹的生產(chǎn)流程分析

訂單到包裹的生產(chǎn)流程包括：預(yù)分揀一批次揀貨單生成一預(yù)生產(chǎn)一揀貨一分貨一掃描復(fù)核一打包。

(1)預(yù)分揀流程

目前國(guó)內(nèi)的電商一般均采用二級(jí)配送網(wǎng)絡(luò)，即將生產(chǎn)好的包裹首先送到配送站，然后由配送站發(fā)給配送員，再由配送員送到客戶手中。所以在訂單生產(chǎn)前，需要按配送地址確定該訂單由哪個(gè)配送站進(jìn)行配送，以便在訂單生產(chǎn)完成后，包裹能夠直接分撥。該生產(chǎn)流程稱為預(yù)分揀流程。

預(yù)分揀流程一般分成三種作業(yè)模式：

a)郵政編碼法

通過(guò)郵政編碼進(jìn)行分區(qū)，設(shè)立配送站，通過(guò)訂單中的客戶地址，查找郵政編碼，再按照郵政編碼和配送站的對(duì)應(yīng)關(guān)系，系統(tǒng)自動(dòng)地將客戶地址對(duì)應(yīng)于該配送站。但是由于國(guó)內(nèi)絕大部分城市的郵政編碼更新很慢，基本上無(wú)法適應(yīng)城市的快速發(fā)展，很多區(qū)域沒(méi)有郵政編碼，甚至出現(xiàn)跨區(qū)域使用同一郵政編碼。因此，國(guó)內(nèi)的電商物流已經(jīng)很少使用郵政編碼來(lái)進(jìn)行預(yù)分揀作業(yè)。

b)記憶法

電商均采用會(huì)員制銷售，只要客戶購(gòu)買過(guò)一次，其配送地址均會(huì)有記錄。所以只要第一次用人工方法確認(rèn)相應(yīng)的配送站，以后延用歷史記錄即可。該方法相對(duì)比較簡(jiǎn)單且實(shí)用，目前國(guó)內(nèi)絕大部分電商基本都采用該方法。記憶法的主要缺點(diǎn)是新開(kāi)一個(gè)配送站后，需要更新原來(lái)的數(shù)據(jù)庫(kù)，工作量巨大。尤其是最近幾年，電商銷售的增幅每年都高達(dá)百分之幾百，配送站每年也是成倍增加，地址數(shù)據(jù)庫(kù)更新的數(shù)據(jù)極其巨大，需要建立一支專業(yè)隊(duì)伍來(lái)實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)整。

c)自定義法

由于郵政編碼更新不及時(shí)，地域劃分不合理，而記憶法需要更新的數(shù)據(jù)量巨大，因此，有些企業(yè)根據(jù)自己的作業(yè)特點(diǎn)，將一個(gè)城市分成若干個(gè)不能夠再分的配送塊，再根據(jù)訂單量將一個(gè)配送站對(duì)應(yīng)于若干個(gè)配送塊。預(yù)分揀時(shí)，通過(guò)歷史記錄，將訂單中的地址所對(duì)應(yīng)的配送塊找出來(lái)，然后通過(guò)系統(tǒng)中配送塊和配送站的對(duì)應(yīng)關(guān)系，就知道所需的預(yù)分揀站點(diǎn)：一旦新開(kāi)配送站，只要調(diào)整配送塊和配送站的對(duì)應(yīng)關(guān)系即可，配送地址就會(huì)自動(dòng)和新的配送站進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這樣就解決了記憶法中的數(shù)據(jù)庫(kù)需要更新的海量數(shù)據(jù)量問(wèn)題。但是自定義法前期的工作量極大，需要將一個(gè)城市分解成1 00多個(gè)配送塊，并確定每塊之間的地址邊界等，像北京這樣的大城市，一般需要十幾個(gè)員工連續(xù)工作幾個(gè)月才能夠完成。目前已有少量電商正在嘗試該方法。

(2)批次揀貨單(也稱集合單)生成作業(yè)流程

由于電商訂單的訂單行往往極少，需要將多個(gè)訂單合在一起揀貨，這樣才能夠提高揀貨效率，一般3C產(chǎn)品、百貨和服裝的批次訂單量在20單左右，圖書(shū)在50單左右，大家電裝滿一車也在20單左右。在生成批次揀貨單時(shí)，可以按照某種目的，對(duì)訂單集合優(yōu)化，從而提高作業(yè)效率。一般的策略如下：

a)提高揀貨效率：以此為目的，將單一訂單行的訂單和多個(gè)訂單行的訂單生成不同的批次單進(jìn)行揀貨作業(yè)，如卓越亞馬遜、京東；

b)提高分貨效率：按照自營(yíng)配送、第三方配送、貨到付款、款到發(fā)貨等的不同配送方式，生成不同的批次單，如當(dāng)當(dāng)、凡客：

c)提高服務(wù)品質(zhì)：將有不同的出貨時(shí)間需求的訂單，如211和次日達(dá)，生成不同的批次單，以滿足不同的服務(wù)時(shí)間要求：

d)按車集合：大件商品目前采用倉(cāng)配一體化作業(yè)，即訂單生產(chǎn)完成后，直接裝車配送給客戶，不再經(jīng)配送站進(jìn)行二次分撥。所以在預(yù)分揀完成后，需要進(jìn)行派車作業(yè)，也就是按照一個(gè)配送方向，按照一輛車的配送容量，生產(chǎn)批次揀貨單，俗稱按車揀貨。目前蘇寧易購(gòu)、京東大件綜合倉(cāng)均采用該模式。

{3)預(yù)生產(chǎn)流程

在批次揀貨單生產(chǎn)前，還需要進(jìn)行揀貨作業(yè)的預(yù)生產(chǎn)，主要是打印批次揀貨單、面單、普通發(fā)票和增值稅發(fā)票、第三方配送的發(fā)票i然后按照訂單，將這些票據(jù)裝訂在一起，這樣可以大幅縮短后續(xù)揀

貨作業(yè)和復(fù)核打包作業(yè)的時(shí)間。如卓越亞馬遜、京東、凡客和當(dāng)當(dāng)都已引入預(yù)生產(chǎn)流程。

(4)揀貨作業(yè)流程

在本文第一部分已經(jīng)詳細(xì)介紹，這里不再重復(fù)。

(5)分貨作業(yè)流程

分貨作業(yè)是指按照批次揀貨單揀貨完成后，需要將批次揀貨單分解成單個(gè)訂單。一般有以下幾種方法：

a)系統(tǒng)提示，人工分解：掃描商品，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示，將該商品放進(jìn)哪個(gè)Re-bin Wail(分貨墻)。其優(yōu)點(diǎn)是投資少，作業(yè)簡(jiǎn)單；缺點(diǎn)是正確率較低，一般還需掃描復(fù)核來(lái)彌補(bǔ)。卓越亞馬遜、凡客、當(dāng)當(dāng)、1號(hào)店均采用該方法。

b)采用DPS系統(tǒng)(或者叫Pickto light系統(tǒng))進(jìn)行分貨作業(yè)：在Re-bin Wall(分貨墻)上安裝分貨的電子標(biāo)簽，掃描商品時(shí)，需要分貨的隔口的燈會(huì)亮，放進(jìn)商品，再拍滅燈，分貨作業(yè)即完成。其優(yōu)點(diǎn)是正確率高，且后面不再需要掃描復(fù)核流程，人員可以大幅減少；缺點(diǎn)是需要一定的投資。該方法在韓國(guó)和日本已經(jīng)普遍使用，但目前國(guó)內(nèi)只有京東一家采用。

c)采用分貨窗系統(tǒng)完成分貨作業(yè)：在Re-binWall(分貨墻)上，每一個(gè)分貨的隔口上安裝一個(gè)窗子，掃描商品時(shí)，需要分貨的隔口窗會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，放進(jìn)商品后，窗子會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。該方法的優(yōu)點(diǎn)是正確率極高，但目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有案例，只在韓國(guó)和日本使用。

(6)掃描復(fù)核流程

由于電商物流對(duì)于訂單生產(chǎn)的正確率要求很高，否則貨物送到客戶手中很容易造成退貨，影響銷售。所以一般在分貨完成后，增加了一道掃描復(fù)核流程，以保證訂單生產(chǎn)的正確性。即，依次掃描訂單號(hào)和商品，系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)是否有差異。

從國(guó)外的先進(jìn)流程來(lái)看，由于揀貨作業(yè)的準(zhǔn)確率已經(jīng)很高，通常取消了掃描復(fù)核流程，以有效降低人員配置。

(7)打包流程

將一個(gè)訂單中的商品生產(chǎn)成一個(gè)包裹，以便于配送。打包作業(yè)主要考慮包裝的不同形式，如：易碎商品、液體類商品都需要?dú)馀菽みM(jìn)行包裝：外地配送一般均采用紙箱包裝和裝填部分氣泡袋進(jìn)行填實(shí)：本地配送一般考慮節(jié)省成本，采用塑料袋包裝i奢侈品和禮品，一般采用禮品盒包裝等等。

在打包的過(guò)程中，一般還會(huì)增加稱重流程，其目的一是增加復(fù)核功能，二是為了和第三方進(jìn)行結(jié)算。此外，還要打印和粘貼發(fā)貨標(biāo)簽，便于和配送中心的交接和完成分貨作業(yè)。

三、從訂單到包裹的生產(chǎn)流程控制

在訂單生產(chǎn)過(guò)程中，客戶任何時(shí)候都有可能取消訂單，所以要求電商企業(yè)必須在任何一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)都能夠?qū)⒖蛻粢呀?jīng)取消的訂單取消生產(chǎn)。這就需要系統(tǒng)提供相應(yīng)的功能，具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一是異常問(wèn)題處理流程。電商物流由于作業(yè)場(chǎng)地巨大、SKU極多，難免在作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生很多異常問(wèn)題，需要開(kāi)發(fā)異常問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。如卓越亞馬遜，發(fā)現(xiàn)一個(gè)異常問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出異常問(wèn)題處理指令到質(zhì)控員的RF上，質(zhì)控員在第一時(shí)間處理完成，確保生產(chǎn)次序的穩(wěn)定。

篇7

1、積極推進(jìn)中國(guó)—朝鮮清津—韓國(guó)釜山國(guó)際陸海聯(lián)運(yùn)及中國(guó)—朝鮮清津、羅津—中國(guó)長(zhǎng)三角地區(qū)內(nèi)貿(mào)貨物跨境運(yùn)輸項(xiàng)目。2011年，通道建設(shè)工作進(jìn)入攻堅(jiān)階段，為早日開(kāi)通中國(guó)—朝鮮清津—韓國(guó)釜山集裝箱運(yùn)輸及開(kāi)通中國(guó)—朝鮮清津、羅津—中國(guó)長(zhǎng)三角地區(qū)內(nèi)貿(mào)物資跨境運(yùn)輸項(xiàng)目，4月初，由市委常務(wù)副書(shū)記李忠文帶隊(duì)，赴朝鮮平壤，與朝方鐵道省、陸海運(yùn)省等有關(guān)部門(mén)進(jìn)行具體磋商。經(jīng)過(guò)磋商，中國(guó)延邊海華進(jìn)出口貿(mào)易有限公司代表中方與朝鮮陸海運(yùn)省外國(guó)船舶事業(yè)會(huì)社簽訂了《關(guān)于轉(zhuǎn)運(yùn)貨物合同書(shū)的補(bǔ)充協(xié)議》，與朝鮮鐵道省永興貿(mào)易會(huì)社簽訂了《運(yùn)輸合營(yíng)持續(xù)性和階段性發(fā)展問(wèn)題的協(xié)議》。目前我市已就清津港的綜合利用，向朝方提出了將中朝合作開(kāi)發(fā)朝鮮清津港協(xié)議納入中朝國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)合作協(xié)議議案的建議。并責(zé)成延邊海華進(jìn)出口貿(mào)易有限公司具體負(fù)責(zé)開(kāi)展此項(xiàng)工作。目前正在積極敦促朝方盡快辦理延邊海華公司與朝鮮會(huì)社成立合營(yíng)公司的相關(guān)手續(xù)，并簽訂了有關(guān)協(xié)議。延邊海華公司已向清津港運(yùn)送了攪拌機(jī)、翻斗車等建筑設(shè)備及共計(jì)2,098噸的建筑材料，目前正在抓緊進(jìn)行碼頭建設(shè)。

同時(shí)，我市積極推動(dòng)內(nèi)貿(mào)跨境運(yùn)輸業(yè)務(wù)的開(kāi)展，為構(gòu)筑中國(guó)貨物直接進(jìn)入朝鮮羅津、清津兩港的“綠色通道”，形成中國(guó)至朝鮮羅津、清津間“固定車輛、固定線路、成組運(yùn)行”的運(yùn)輸模式，正積極協(xié)調(diào)國(guó)家鐵道部及沈陽(yáng)鐵路局，批準(zhǔn)由中方企業(yè)投入自備車皮開(kāi)展中國(guó)—朝鮮羅津及中國(guó)—朝鮮南陽(yáng)—清津間的物資運(yùn)輸。并且積極協(xié)調(diào)朝方，將朝鮮南陽(yáng)至朝鮮羅津鐵路運(yùn)輸線路改造項(xiàng)目盡快納入到中朝合作開(kāi)發(fā)“兩島一區(qū)”建設(shè)項(xiàng)目中，并從國(guó)家層面上積極與中國(guó)鐵道部和沈陽(yáng)鐵路局協(xié)調(diào)投資改造該線路，提高朝鮮南陽(yáng)至羅津鐵路的運(yùn)輸能力，以便大宗貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

在推進(jìn)開(kāi)通中國(guó)—朝鮮清津—韓國(guó)釜山陸海聯(lián)運(yùn)航線方面，由于朝鮮南北關(guān)系緊張，韓國(guó)不予批準(zhǔn)中國(guó)—朝鮮羅津、清津—韓國(guó)釜山航線。為了促進(jìn)朝鮮清津—韓國(guó)釜山航線審批工作，6月4日，市委書(shū)記金基德帶隊(duì)赴朝鮮平壤進(jìn)行洽談，積極爭(zhēng)取朝鮮清津—韓國(guó)釜山段的航線早日獲批。

2、積極推進(jìn)物流集散港建設(shè)。充分利用我市被評(píng)為全國(guó)首批46個(gè)“現(xiàn)代流通領(lǐng)域物流示范城市”的契機(jī)，積極推進(jìn)物流集散港項(xiàng)目，利用該項(xiàng)目被列入“吉林省十大物流建設(shè)項(xiàng)目”這一優(yōu)勢(shì)，全面開(kāi)展招商活動(dòng)。目前，已由上海中交第三航務(wù)勘察設(shè)計(jì)院完成了規(guī)劃設(shè)計(jì)。物流集散港占地面積內(nèi)的所有農(nóng)田、房屋、果樹(shù)等地上建筑和附屬物已全部核查完畢，并已完成動(dòng)遷成本預(yù)算。中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸(集團(tuán))公司、丹東新亞國(guó)際船務(wù)有限公司、韓國(guó)三星天津物流總部、韓國(guó)SK、長(zhǎng)春亞泰集團(tuán)、德國(guó)合作公司等多家大型企業(yè)相繼來(lái)我市進(jìn)行了實(shí)地考察。8月至9月間，江蘇雪梅制冷設(shè)備有限公司三次來(lái)我市對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行了考察，有意在集散港內(nèi)建設(shè)冷庫(kù)。9月15日，大連金港灣糧食物流有限公司一行6人來(lái)考察，與市商務(wù)局、糧食局及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)糧庫(kù)和外貿(mào)企業(yè)代表展開(kāi)業(yè)務(wù)洽談，有意在集散港建設(shè)糧食倉(cāng)庫(kù)。現(xiàn)擬定由吉林亞泰集團(tuán)進(jìn)行物流集散港一期工程的開(kāi)發(fā)建設(shè)。近期，我市擬與口岸聯(lián)檢單位、吉林亞泰集團(tuán)組成考察團(tuán)，赴廣西憑祥和上海外高橋考察現(xiàn)代物流園區(qū)。同時(shí)，物流集散港內(nèi)的海關(guān)監(jiān)管場(chǎng)地項(xiàng)目建設(shè)資金已到位800萬(wàn)元，正協(xié)調(diào)市國(guó)土局、市房產(chǎn)局、月晴鎮(zhèn)等相關(guān)部門(mén)，展開(kāi)對(duì)集散港一期工程規(guī)劃中約10萬(wàn)平方米的海關(guān)監(jiān)管場(chǎng)地建設(shè)的征地工作。

3、積極促進(jìn)中朝邊民互市貿(mào)易常態(tài)化發(fā)展。中朝邊民互市貿(mào)易自2010年10月13日啟動(dòng)以來(lái)，運(yùn)行情況良好，截止目前共開(kāi)市24次，出入境邊民723人，進(jìn)口貨物920.3噸。目前正積極協(xié)調(diào)中朝有關(guān)政府與聯(lián)檢部門(mén)，增加互市貿(mào)易品種，改善互市貿(mào)易形式，促進(jìn)中朝互市貿(mào)易常態(tài)化。

4、提升口岸功能，推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。10月8日，中國(guó)—朝鮮七寶山鐵路旅游線路已正式開(kāi)通，以此為契機(jī)，我局積極協(xié)調(diào)國(guó)家口岸辦、國(guó)家鐵道部與朝鮮有關(guān)部門(mén)達(dá)成共識(shí)，推進(jìn)開(kāi)通中國(guó)—朝鮮羅津、清津及中國(guó)—朝鮮羅津—朝鮮平壤間旅游旅客列車，并積極協(xié)調(diào)各部委對(duì)增加鐵路口岸客運(yùn)功能進(jìn)行會(huì)簽，促使鐵路口岸早日成為國(guó)際客貨雙通運(yùn)輸口岸。

新建鐵路口岸聯(lián)檢樓項(xiàng)目，目前正積極協(xié)調(diào)市發(fā)展和改革局立項(xiàng)，聯(lián)系規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)進(jìn)行鐵路口岸聯(lián)檢樓項(xiàng)目可行性研究方案的編寫(xiě)，同時(shí)積極向國(guó)家口岸辦申請(qǐng)給予國(guó)債建設(shè)資金，以便早日開(kāi)展項(xiàng)目建設(shè)。

5、進(jìn)一步完善行政審批，為企業(yè)做好服務(wù)。今年，對(duì)我市現(xiàn)行行政審批事項(xiàng)及審批流程進(jìn)行了認(rèn)真梳理，編制完成項(xiàng)目目錄、申報(bào)材料、辦事流程圖等“八公開(kāi)”內(nèi)容，并利用政務(wù)服務(wù)中心電子顯示屏向外界公布，便于企業(yè)更直觀的了解審批事項(xiàng)。并將審批事項(xiàng)及材料印制成冊(cè)，發(fā)放前來(lái)咨詢?nèi)藛T，做到透明、高效。在我局業(yè)務(wù)權(quán)限內(nèi)的報(bào)批、報(bào)審事項(xiàng)，凡材料齊全，都做到了在一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并且不收取任何費(fèi)用。

1-10月份累計(jì)辦理審批業(yè)務(wù)313件。其中新批辦外商投資企業(yè)4件；進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)審核12件；赴境外往返審核13件；企業(yè)變更事項(xiàng)審批18件；酒類零售審批266件，辦結(jié)率100%，無(wú)錯(cuò)批案件發(fā)生。

篇8

【關(guān)鍵詞】物流上市公司 社會(huì)責(zé)任 建議措施

物流業(yè)作為我國(guó)的戰(zhàn)略性發(fā)展產(chǎn)業(yè)，在拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、促進(jìn)人口就業(yè)、吸收社會(huì)閑散資源等方面發(fā)揮著不可替代的作用。伴隨著物流企業(yè)的快速發(fā)展，其背后的問(wèn)題諸如碳排放量增大、服務(wù)質(zhì)量下降、客戶滿意度降低、員工作業(yè)安全漠視、公益事業(yè)缺乏等也逐漸顯現(xiàn)，從問(wèn)題的根源出發(fā)則集中表現(xiàn)為物流企業(yè)社會(huì)責(zé)任的缺失和漠視。

一、物流上市公司社會(huì)責(zé)任履行存在的問(wèn)題

（一）對(duì)股東社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀

股東是企業(yè)的投資者和內(nèi)部公眾，可以說(shuō)企業(yè)最根本的社會(huì)職責(zé)就是對(duì)股東的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)應(yīng)為股東提供較高的利潤(rùn)，確保股東在企業(yè)中的利益，企業(yè)資產(chǎn)的保值與增值。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立良好的股東關(guān)系，努力承擔(dān)好對(duì)股東的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法律等方面的責(zé)任，對(duì)于吸引投資，擴(kuò)大企業(yè)資源都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

當(dāng)前我國(guó)的物流上市公司沒(méi)有系統(tǒng)和定期的將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況告知股東，也沒(méi)有完善的內(nèi)部控制監(jiān)督機(jī)制，不能主動(dòng)自覺(jué)接受股東對(duì)企業(yè)的監(jiān)督，從而不能保護(hù)股東的合法權(quán)益。因此，沒(méi)有很好地對(duì)股東履行社會(huì)責(zé)任，從而導(dǎo)致股東利益受損。

（二）對(duì)員工社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀

進(jìn)入世紀(jì)后，特別是隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)越來(lái)越大。

公司的生存與發(fā)展越來(lái)越依賴人力資本。正是在此意義上，我們可以把公司看作是人力資本與非人力資本的集合。因此，為了保障公司員工的利益，而且也為了促進(jìn)公司的永續(xù)發(fā)展，各個(gè)國(guó)家無(wú)一例外地將企業(yè)對(duì)雇員的責(zé)任列為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一項(xiàng)主要內(nèi)容。這種社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)對(duì)本企業(yè)的員工的福利、安全、教育培訓(xùn)等方而要承擔(dān)多方面的義務(wù)。

但是現(xiàn)階段來(lái)看，我國(guó)物流企業(yè)對(duì)員工社會(huì)責(zé)任的履行狀況不盡如人意，比如沒(méi)有健全和完善的勞動(dòng)保護(hù)制度，員工環(huán)境和工資待遇相比國(guó)外來(lái)看較差，最重要的就是對(duì)員工安全不能保證，時(shí)常有爆破案?jìng)T工生命安全，對(duì)員工安全培訓(xùn)的信息披露也不充分，員工是企業(yè)社會(huì)責(zé)任所考慮的最主要的利益相關(guān)者，對(duì)員工權(quán)益的保障也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任最直接和最主要的內(nèi)容。

（三）對(duì)供應(yīng)商和消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀

企業(yè)能否獲得利潤(rùn)、增加股東財(cái)富，在很大程度上取決于銷售收入，也就是消費(fèi)者的偏好上，在買方市場(chǎng)下尤其如此。此外，如果公司的產(chǎn)品或服務(wù)令消費(fèi)者滿意，通常消費(fèi)者會(huì)形成一種對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的較強(qiáng)的偏好。物流企業(yè)目前對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任履行也比較差，首先是貨物不能及時(shí)送達(dá)、運(yùn)輸精確性較差、訂貨完成率情況較差、庫(kù)存精確性差、物資在途毀損率高。

供應(yīng)商關(guān)系也是企業(yè)利益相關(guān)者關(guān)系的一種，物流企業(yè)應(yīng)沒(méi)有很好地尊重供應(yīng)商的自。與供貨方雙方溝通交流不暢導(dǎo)致貨物成本較高存在著盤(pán)剝壓榨供應(yīng)商利益的現(xiàn)象。偶爾與供應(yīng)商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，沒(méi)有一個(gè)良好的標(biāo)準(zhǔn)解Q爭(zhēng)端。

（四）對(duì)政府的社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀

從經(jīng)濟(jì)方面看，政府的主要職能是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律等政策和手段調(diào)控國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維護(hù)正常的交易秩序，并站在公正的立場(chǎng)上，調(diào)解不同所有者、經(jīng)營(yíng)者、管理者、勞動(dòng)者之間以及相互之間的矛盾和沖突。物流企業(yè)不能嚴(yán)格執(zhí)行政府的政策和相關(guān)活動(dòng)，導(dǎo)致政府無(wú)法保證公共收益的實(shí)現(xiàn)。

（五）對(duì)環(huán)境社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀

隨著物流業(yè)地位的日益提升和物流市場(chǎng)份額的日益擴(kuò)大，其對(duì)資源、能源消耗的進(jìn)一步加劇和對(duì)生態(tài)環(huán)境污染和破壞的日益加重以及居民汽車保有量的日益增加給城市交通帶來(lái)的巨大壓力等都使得高能耗、低產(chǎn)出的傳統(tǒng)物流運(yùn)作模式面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)在創(chuàng)造財(cái)富同時(shí)帶來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)安全、環(huán)境污染等負(fù)外部性問(wèn)題，企業(yè)該不該為此承擔(dān)責(zé)任企業(yè)社會(huì)責(zé)任問(wèn)題備受關(guān)注。

二、履行物流企業(yè)社會(huì)責(zé)任的建議

（一）明確物流企業(yè)的社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，提高物流企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的意識(shí)

首先，要認(rèn)清企業(yè)具體的責(zé)任，然后有計(jì)劃、有目標(biāo)進(jìn)行實(shí)施。在執(zhí)行過(guò)程中一定要有完善的監(jiān)督機(jī)制，并且進(jìn)行指標(biāo)量化，以防流于走形式，同時(shí)也有助于物流企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。我國(guó)物流企業(yè)提高社會(huì)責(zé)任的意識(shí)也可以通過(guò)幾個(gè)方式進(jìn)行，借助于網(wǎng)絡(luò)和電視的媒介進(jìn)行宣傳；其次也可以通過(guò)公開(kāi)評(píng)選物流上市公司的社會(huì)責(zé)任報(bào)告和年度報(bào)告，從而選出優(yōu)異的物流上市公司作為標(biāo)桿；最后，也可以完善物流企業(yè)內(nèi)部的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制。

（二）落實(shí)物流企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)上的社會(huì)責(zé)任

在物流企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)履行社會(huì)責(zé)任的過(guò)程中，筆者認(rèn)為應(yīng)從供應(yīng)鏈的角度出發(fā)，落實(shí)各環(huán)節(jié)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任。物流活動(dòng)從采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、包裝等各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和制定一套合理的方案，從而保證各個(gè)環(huán)節(jié)之間能夠協(xié)調(diào)合作，這樣才能保證對(duì)與物流企業(yè)相關(guān)的每一個(gè)利益相關(guān)者的社會(huì)責(zé)任較好的履行。

（三）加快制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度

篇9

關(guān)鍵詞　觀賞性植物；園林綠化；應(yīng)用

中圖分類號(hào)　S731.2；S688.9　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼　A　文章編號(hào)　1007-5739(2012)02-0243-01

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越注重居住環(huán)境的綠化狀況，這種情況在人口集中的大城市尤為明顯，優(yōu)美的環(huán)境可以提升一個(gè)城市的整體水平。在城市園林綠化中，既有造型優(yōu)美的喬木，又有健碩美觀的灌木，也有平坦而開(kāi)闊的草坪和地被植物，而觀賞性植物因其造型獨(dú)特，觀賞性能獨(dú)具一格，因而在園林中運(yùn)用比較廣泛，在綠化配置中具有不可替代的作用。我國(guó)觀賞性植物資源十分豐富，如以觀形為主的雪松、垂柳等；以觀葉為主的櫻花、紅楓等；以聞香為主的桂花、臘梅等；雨打芭蕉等主要聽(tīng)其聲。其中，還有許多植物，或果實(shí)奇異，或花朵艷麗，或葉片繽紛，或株型優(yōu)雅，觀賞價(jià)值很高，廣泛應(yīng)用于城市園林綠化中。

1　觀賞性植物在園林綠化中的應(yīng)用，

1.1　用于公園、游園綠化

公園、游園是綜合性較強(qiáng)的園林綠地，觀賞性植物的綠化造景主要依其自然條件而定。觀賞性植物在公園、游園隨處可見(jiàn)，喬木、灌木、低矮的地被植物都是很好的園林綠化植物。一些群植觀賞性植物是園林綠化利用的主要形式，例如群植觀葉的紅楓，葉和枝常年呈紫紅色，艷麗奪目，常作為公園、游園的重要彩色樹(shù)種；還有如群植西府海棠則花如云霞，春季紅艷似火。很多孤植的觀賞植物喬木在園林綠化中應(yīng)用也很普遍。作為孤賞樹(shù)都具有不錯(cuò)的觀賞效果，如香樟、大葉女貞等樹(shù)冠繁茂，四季常綠，姿容秀雅。

1.2　用于景區(qū)綠化

觀賞性植物在景區(qū)環(huán)境綠化中種植既能發(fā)揮其生態(tài)效益，一些觀果性植物又能發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)效益，其果實(shí)可作藥材，也可食用，如銀杏葉和枝常年呈紫色，艷麗奪目，觀賞價(jià)值高，是我國(guó)園林綠化中很好的觀賞樹(shù)種，這類植物品種較多，還有枇杷、梨樹(shù)、石榴等。另外。景區(qū)還有些觀葉性樹(shù)種也具有很好的觀賞性，例如一街一景的行道樹(shù)；香樟、合歡、女貞樹(shù)等可形成大片觀賞性景色，這些樹(shù)種按景區(qū)設(shè)計(jì)要求種植，可形成觀賞性風(fēng)景，構(gòu)建優(yōu)良植物群落，很適宜作為景區(qū)綠化樹(shù)種。為景區(qū)帶來(lái)很好的景觀效果。

1.3　用于庭院綠化

庭院綠化包括公共庭院綠化和家居庭院綠化，對(duì)此許多觀賞性植物的運(yùn)用特別廣泛。如石榴、桂花÷石榴屬于觀果性植物，夏天石榴花花紅吐艷，熱烈似火，秋季榴果累累，綠葉滿枝；桂花屬于觀型性植物，一年四季枝葉繁茂，8-9月花香撲鼻，給人以嗅覺(jué)上的享受；還有一些觀葉性植物如棕櫚、廣玉蘭，四季常青，郁郁蔥蔥，并且能抵抗多種有毒氣體，這些均是優(yōu)良的庭院觀賞性樹(shù)種。另外，還有一些低矮的觀賞性植物，如紅葉石楠、金邊黃楊、紅花繼木等觀葉植物，可作為綠地內(nèi)的色帶配置構(gòu)成很好的色塊。

目前，可用于庭院綠化的觀賞性植物出現(xiàn)許多新型、獨(dú)具特色的品種，其在吸引鳥(niǎo)蟲(chóng)、構(gòu)建田園風(fēng)光等方面具有不可替代的作用。這些觀賞性植物新品種在庭院綠化中廣泛應(yīng)用，可形成穩(wěn)定的生態(tài)群落，營(yíng)造花果飄香、四季常青的景色，構(gòu)建人與自然和諧相處的宜居環(huán)境。

1.4　用于盆植綠化

盆植觀賞性植物包括觀葉樹(shù)盆栽、觀型盆景、觀果盆景等綠化盆栽綠化。如觀型盆景紅背桂常綠灌木，多分枝叢生，葉對(duì)生，矩形或倒卵狀矩圓形，表面綠色花小，穗狀花序腋生，花期6-8月。作為觀果樹(shù)盆植綠化在人們的生活中比較常見(jiàn)，觀果盆景是在盆栽果樹(shù)的基礎(chǔ)上應(yīng)用中國(guó)古典樹(shù)樁盆景技巧，經(jīng)藝術(shù)加工處理而成，如柑橘、佛手、石榴等都是很好的植物材料。有不少盆栽果樹(shù)和觀果盆景春花婀娜，夏葉青翠，秋果艷麗，冬枝蒼勁，別具情趣。

2　觀賞性植物在園林造景中存在的不足

篇10

關(guān)鍵詞:非物質(zhì)文化遺產(chǎn);旅游開(kāi)發(fā);商品性

中圖分類號(hào):F590

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1001-8204(2012)04-0059-04

一、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的研究熱點(diǎn)與思路梳理

“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)”這一概念自21世紀(jì)初興起并被廣泛使用以來(lái),全國(guó)各地出現(xiàn)了前所未有的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)熱,關(guān)于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的研究也隨即升溫,眾多學(xué)者從不同角度對(duì)遺產(chǎn)研究領(lǐng)域中的這一熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了探討。早期的成果主要集中于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的概念、內(nèi)涵、分類、特征、價(jià)值、功能等基礎(chǔ)理論的研究;后期的成果集中于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護(hù)、開(kāi)發(fā)、利用等方面的探討,研究視角涉及保護(hù)現(xiàn)狀、保護(hù)措施、開(kāi)發(fā)模式、產(chǎn)業(yè)化、商業(yè)化、市場(chǎng)化、法律保護(hù)、傳承途徑等,其中非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)與旅游開(kāi)發(fā)問(wèn)題倍受關(guān)注。綜合現(xiàn)有成果,學(xué)者們普遍認(rèn)為非物質(zhì)文化遺產(chǎn)是一種重要的區(qū)域旅游資源,旅游開(kāi)發(fā)可以成為保護(hù)和傳承非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的重要途徑,將非物質(zhì)文化遺產(chǎn)資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生活中的商品從而實(shí)現(xiàn)其生產(chǎn)性保護(hù)、活態(tài)傳承是非物質(zhì)文化遺產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)有文獻(xiàn)中,汪宇明、馬木蘭探討了國(guó)內(nèi)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)旅游產(chǎn)品化的博物館、主題公園與實(shí)景舞臺(tái)劇三種模式的特點(diǎn),并通過(guò)對(duì)恩施騰龍洞《夷水麗川》實(shí)景舞臺(tái)劇的實(shí)證研究,提出大型實(shí)景舞臺(tái)劇是非物質(zhì)文化遺產(chǎn)轉(zhuǎn)型為旅游產(chǎn)品的成功路徑;姬梅、朱普選結(jié)合非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的特點(diǎn)提出了非物質(zhì)文化遺產(chǎn)旅游產(chǎn)品化的自身模式。與現(xiàn)實(shí)面臨的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)開(kāi)發(fā)與保護(hù)的矛盾、爭(zhēng)議相比,關(guān)于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)開(kāi)發(fā)的核心即商品性展現(xiàn)途徑的研究尚顯不足。因此,本文立足于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)文化性與商品性的對(duì)立統(tǒng)一,力主探討其商品性展現(xiàn)的基本途徑,以促進(jìn)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護(hù)和傳承。

二、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)商品性開(kāi)發(fā)的困惑與解讀